ケチャップ案件の正しい対応方法を解説!アカウントにも影響する!?Uber Eats(ウーバーイーツ)

ケチャップ

※当ページはプロモーションが含まれています

期間限定!全エリア・全車両で
18,000円キャッシュバック!

当ブログ Uber Eats 情報館と提携している『maneyback』を経由してUber Eats 配達パートナーに新規の登録後、1回配達するだけで18,000円がキャッシュバックされます!

条件(全車両・全エリア対象)
1⃣ 2024年7月25日までにWEB登録!
2⃣ 2024年7月28日までに1回配達!

18,000円キャッシュバック!

受付の締切は7月25日まで!

登録完了まで時間が掛る場合がありますので、お早めの申込をお勧めします!

※moneybackサイト内の『ご利用上の注意』を良く確認してから参加しましょう

オニゴー初回クーポン!

『初回クーポンコード』
A8G23
(割引上限1,500円)

ネットスーパー
OniGO(オニゴー)
始めて利用する方限定
40%OFF & 送料無料

オニゴー

ダウンロードはこちら

宅配ネットスーパーOniGO / フードデリバリー
宅配ネットスーパーOniGO / フードデリバリー
開発元:Onigo株式会社
無料
posted withアプリーチ
楽天西友ネットスーパー

1,000円割引クーポンGET!

楽天西友ネットスーパー

楽天西友ネットスーパーの特徴

  • ネットでも『毎日安い』を実現
  • 最短で『当日発送』でお届け
  • 入会費/月会費無料』で利用可能
  • 5,500円以上購入で『送料無料
  • 楽天ポイント』が貯まる使える

お得に試すチャンスです♪

楽天西友ネットスーパークーポン

※1注文あたり最低お買い物金額4,000円(税込)以上

始めて利用する方限定
初回限定
1,000円割引クーポンGET!

ダウンロードしてクーポンを貰おう!

まずは商品をチェック♪

初めての方限定 お1人様1回まで
先着10,000回のみ

『クロネコ代金後払い』対応!

Uber Eats では配達員ではなく配達パートナーと呼びます。また、配達パートナーは個人事業として業務を受諾しており、Uberとの雇用関係はありません。

悩む男性

『ケチャップ案件』はどう対応したら良いのだろう…

▲きっと、戸惑ってしまう配達パートナーさんも多いのではないでしょうか?

Uber Eats の配達中には、色々なことがおこります。

そんな中で、『ケチャップ案件』と呼ばれる出来事があり、配達パートナーさんの間で対応方法が大きく二分してるのが現状です。

今回は、『ケチャップ案件』の正しい対応方法を解説していきます。

配達ロボ
takuya

自分のアカウントにも関係してくるかもしれないよ!

この記事で解決する悩み
  • ケチャップ案件の対応方法
  • 拒否するリスク
  • 配達業務の範囲
この記事を書いた人

TAKUYA

出前館 配達件数 約12,000回

フードデリバリー歴5年目

配達ロボ
takuya

現役の配達パートナーとして頑張っています!

ダイヤモンドパートナー

2023年度フードデリバリー売上額
500万円以上達成!

副業時代に自転車で2500回配達、年間で100万円以上の副収入を手にする。

2021年4月~原付バイクに乗り換え、専業と呼ばれる稼働にチェンジ!

実績としてTOKOYOエリア、ダイヤモンドパートナーのTOP3%に君臨☆

日々、楽しく配達中です♪

現在は、東京都内で稼働中!

  • 雨に打たれながらのあぶない配達
  • 熱すぎる真夏の過酷な配達
  • 寒すぎる真冬の凍える配達
  • 鳴らない閑散期の憂鬱
  • 理不尽な低評価(涙)

配達パートナーの皆さんと同じ悩みを抱えながら、同じ立場として活動中!

x
フードデリバリー配達員におすすめ

招待コードで現金1,000円貰える!
『Y81z7L』

フリーナンスをおすすめする理由
無料で利用できる
最大5,000万円の損害賠償補償

具体的には
・自転車 配達中の事故に対して補償
・誤って店舗設備を破損した際の補償
・誤ってお客様に怪我させた際の補償

※状況により適応

無料で加入できるので
フードデリバリー配達員は
加入しない理由がありません!!

もちろん筆者も加入しています♪

招待コード入力欄に『Y81z7L』
を入力すれば現金1,000円貰えます!

無料で登録

配達ロボ
takuya

加入しておいて損することはありません!

フリーナンスの登録方法を詳しく見る

ケチャップ案件とは

ケチャップ案件

レストランで料理をピックアップして、受け取り完了をしてみると

お客様からの注意事項に…

・ケチャップを1個お願いします

・ガムシロップを2個入れて下さい

・スプーンをお願いします

▲このように、調味料やカトラリー類などの追加の要望が記載されていることがあります。

注文アプリで(希望ができない・やり方がわからない)などの理由で注意事項に記載されます。

・ポテトを揚げたてでお願いします

・ピクルスを抜いて下さい

▲調理に関する要望が記載されているケースもあります。

『建物の特徴・道の案内』ではなく『レストランの業務に関わる』追加の要望が記載されているケースを、配達パートナーさんの間で『ケチャップ案件』と呼ばれています。

配達ロボ
takuya

お客様からの注意事項』はピックアップ後に確認できます。

正しい対応方法

正しい対応

現状では、配達パートナーごとの判断によって対応方法が二分しているのが実態です。

以前、対応方法についてプラットフォームであるUber Eats 運営側に問い合わせをしたことがあります。

配達ロボ
takuya

『お客様からの注意事項』にケチャップ・シロップなどの追加要望や商品の調理について記載されている場合、どう対応すれば良いでしょうか?

レストランへの要望(サービス・サービス品)が記載されている場合は、スタッフに内容をお伝えして判断・対応を委ねて下さい。
(商品)の注文はアプリ以外では対応できないので、丁重にお断りして下さい。

▲サポートセンターから、このような回答を頂きました。

この問い合わせをしてから、時間が経過してしまった事もあり、再度メッセージで同内容を確認をしてみました。

『お客様の注意事項に調味料・カトラリーなどの追加要望が記載されていたら、どう対応した良いか?』と尋ねました。

※しっかりと『物事の発端から一連の流れ』が伝わるように、お聞きしました。

注記につきましては、配達時に必ずご確認いただきご対応をお願い致します。(追加購入やコンビニでのおつかいなどは対象外です。)

2022年4月 サポートセンターのメッセージより

結論として『サービス・サービス品』の要望は、必ず確認・対応することをUber Eats 運営側が推奨しています。

つまり、配達業務の一環(配達に付帯する業務)になります。

配達ロボ
takuya

(できる・できない)は別として、配達パートナー個人の判断で、スタッフさんへの伝達をしないことは、怠慢(必要な業務の欠落)となってしまいます…

  この件に関して、サポートセンターからの回答はすべて一致するものでした。

それでは、対応方法を含めて追加の要望を対応するケース・拒否するケースに分けてまとめてみました。

対応するケース
  • レストランへの追加の要望(サービス・サービス品)は、スタッフさんにお伝えして判断・対応してもらいましょう。
拒否するケース
  • 商品の追加は注文アプリ以外では対応できないので、丁重にお断りしましょう。
  • 配達に関係のない要望は、丁重にお断りしましょう。

実際に配達パートナーがやることは、注文者からの追加の要望をレストランにお伝えするだけです。

その先は、レストラン側での判断・対応になるのでお任せしましょう。

また、配達に関係のない要望として

コンビニでタバコを買ってきて下さい。

▲一例ですが、配達に付帯する業務ではないのでお断りしましょう。

配達ロボ
takuya

対応・非対応の判断は、配達に関係しているかがポイントです。

商品と(サービス・サービス品)の違い
  • 商品
    売買の目的としての商材
    料金が発生する
  • サービス・サービス品
    対象商品に付帯する無料の品物・奉仕

    料金が発生しない


    ※判断が難しい場合はスタッフさんにおうかがいしましょう。
配達ロボ
takuya

サービス・サービス品)は、商品に付帯する品物や奉仕なので、注文された商品の一部としての取り扱いになります。

こういった商品の付帯品は、配達する必要があります。

配達員におすすめ 格安SIM
データ量 格安SIM

配達専用スマホ用
2台目のスマホ用
SIM契約の見直し

フードデリバリーのSIM契約
を検討している方向けに

『配達に必要なデータ量』
『厳選した3社』

を解説します!

必要なデータ量をリーズナブルに利用したい
データ使い放題をリーズナブルに利用したい
高い通信品質をリーズナブルに利用したい

おすすめプランあります

配達ロボ
takuya

便利&リーズナブルな格安SIMを紹介中!

詳しく解説した記事はこちらです

アカウントに影響

アカウントに影響?

お客様からの注意事項の内容(サービス・サービス品)は、必ず確認して対応することが必須になります。

確認漏れ・レストランに伝えることを拒否した場合に、なんらかのトラブルに発展してしまうと配達パートナーが不利になるので要注意です。

筆者の知人で、SNSなどの情報を基に注文者に対応できないとお断りしたところ、バット評価と後日、サポートセンターからメッセージが届きました。

この度、ご注文者様より対応が不親切だったと報告がありました。今後の配達に関しては、上記の点について留意いただけると幸いです。改善が見られなかった場合、パートナーアカウントに利用制限がかかる場合がございます。

サポートセンターから知人に届いたメッセージより

▲メッセージの内容から、サービスに関する対応を拒否・無視などをしたことで、クレームになった場合、配達パートナーのアカウントにも影響してくる事になります。

配達ロボ
takuya

自分の身を守るためにも、しっかりと対応しよう!

  ごくまれに、食品のアレルギーに関する追加の要望があります。対応しないと人体に影響を与えてしまう恐れが考えられます。こういったケースも、しっかりとレストランに報告する事で、配達パートナーの手からレストランに責任の所在が移ります。

ルールは誰が決める?

ルールは誰が?

ケチャップ案件の対応に関しては、それぞれ主義・主張があると思います。

作業が増えるし、できれば対応したくない気持ちもよくわかります。

ただし、Uber Eats というプラットフォームを通じて配達の仕事をしている以上、運営側の意向に沿って業務をおこなっていく必要があります。

仮に、完全に個人で配達業をしているのであれば、自分で決めたルールで対応すれば良いと思います。

なので、個々の対応に迷ったり、判断がつかない事はサポートセンターに問い合わせをして確認をしましょう。

どうしても、1人で配達をしていると気がつかないうちに『マイ・ルール』ができてしまいがちです。

運営側の軸に合わせて活動していくことが、良好な関係を築くことに繋がるのではないでしょうか?

もし今後、運営側の意向が変化することがあれば、それに沿って対応するだけです。

配達ロボ
taluya

Uber Eats は業務アナウンスが少ないので、こちらから問い合わせ・確認をしていきましょう!

サポートセンター問い合わせ

(ダブル・トリプル)ピックは?

ダブルピックは?

シングルピックのケースについて解説してきましたが、(ダブル・トリプルピック)の場合はどうなのでしょうか?

結論として(ダブル・トリプルピック)だと、1件目のメモは出発前に確認できますが、2~3件目のメモは、1件目の配達が完了した時にしか見ることができません….

これについてもサポートセンターに問い合わせをしてみましたが、残念ながら明確な回答は頂けませんでした。参考として筆者がとっている対策は

運悪く2~3件目に当たったら
  1. 事前にサポートセンターに状況報告
  2. 注文者に状況説明する
  3. 料理をお渡しして配達完了

▲そうあるケースでは無いと思いますが、現状のシステムでの対応方法はこのような感じです。

バイクの任意保険
フードデリバリー任意保険

配達業務は走行距離が長いので
万が一に備えて『バイク任意保険

の用意は必須!

おすすめは
『業務適応』受諾~配達完了

『業務外』待機中など
どちらも対応できる保険です!

損保ジャパン・三井住友海上
配達ロボ
takuya

出前館はバイクの『対人・対物補償』が無いので特に注意!

バイク保険まとめて見積り

参考として、相見積もり(無料)で比較できます!

フードデリバリー保険内容を詳しく見る
Uber Eats  出前館  Wolt

まとめ

ケチャップ

今回はケチャップ案件について解説してきました。

配達パートナーの作業としては、内容をレストランにお伝えして判断・対応してもらうだけです。

ケースによりますが、実際はそれほど時間はかかりません。

シンプルな作業ですから、サクッと対応できます。

トラブルやクレームになってしまったら、もっと時間がかかってしまうかもしれませんので『配達に付帯する業務』として、しっかりと対応していきましょう。

間違った情報で、自身のアカウントに傷をつけないように気をつけましょう!

配達ロボ
takuya

本当は、Uber Eats 運営側から正式なアナウンスがあれば良いのですがね…

基本的に、注文された商品以外の配達は認められていませんが、付帯する(調味料・カトラリー・その他サービス)に関しては、その限りではありませんまた、注文者からの要望を店舗にお伝えすることは、配達パートナーの業務の一環としてUber Eats 運営側は強く推奨しています。

フードデリバリーおすすめグッズ

便利なグッズを紹介中♪タップでご覧ください

人気ブログランキング(参加中です)

日本ブログ村(参加中です)