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『ケチャップ案件』はどう対応したら良いのだろう…
▲きっと、戸惑ってしまう配達パートナーさんも多いのではないでしょうか？
Uber Eats の配達中には、色々なことがおこります。
そんな中で、『ケチャップ案件』と呼ばれる出来事があり、配達パートナーさんの間で対応方法が大きく二分してるのが現状です。
今回は、『ケチャップ案件』の正しい対応方法を解説していきます。
takuya
自分のアカウントにも関係してくるかもしれないよ！
- ケチャップ案件の対応方法
- 拒否するリスク
- 配達業務の範囲
TAKUYA
出前館 配達件数 約12,000回
フードデリバリー歴5年目
takuya
現役の配達パートナーとして頑張っています！
2023年度フードデリバリー売上額
500万円以上達成！
副業時代に自転車で2500回配達、年間で100万円以上の副収入を手にする。
2021年4月～原付バイクに乗り換え、専業と呼ばれる働き方にジョブチェンジ！
実績としてTOKOYOエリア、ダイヤモンドパートナーのTOP3％に君臨☆
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takuya
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ケチャップ案件とは
レストランで料理をピックアップして、受け取り完了をしてみると
お客様からの注意事項に…
・ケチャップを1個お願いします
・ガムシロップを2個入れて下さい
・スプーンをお願いします
▲このように、調味料やカトラリー類などの追加の要望が記載されていることがあります。
注文アプリで（希望ができない・やり方がわからない）などの理由で注意事項に記載されます。
・ポテトを揚げたてでお願いします
・ピクルスを抜いて下さい
▲調理に関する要望が記載されているケースもあります。
『建物の特徴・道の案内』ではなく『レストランの業務に関わる』追加の要望が記載されているケースを、配達パートナーさんの間で『ケチャップ案件』と呼ばれています。
takuya
『お客様からの注意事項』はピックアップ後に確認できます。
正しい対応方法
現状では、配達パートナーごとの判断によって対応方法が二分しているのが実態です。
以前、対応方法についてプラットフォームであるUber Eats 運営側に問い合わせをしたことがあります。
takuya
『お客様からの注意事項』にケチャップ・シロップなどの追加要望や商品の調理について記載されている場合、どう対応すれば良いでしょうか？
レストランへの要望（サービス・サービス品)が記載されている場合は、スタッフに内容をお伝えして判断・対応を委ねて下さい。
（商品）の注文はアプリ以外では対応できないので、丁重にお断りして下さい。
▲サポートセンターから、このような回答を頂きました。
この問い合わせをしてから、時間が経過してしまった事もあり、再度メッセージで同内容を確認をしてみました。
『お客様の注意事項に調味料・カトラリーなどの追加要望が記載されていたら、どう対応した良いか？』と尋ねました。
※しっかりと『物事の発端から一連の流れ』が伝わるように、お聞きしました。
注記につきましては、配達時に必ずご確認いただきご対応をお願い致します。(追加購入やコンビニでのおつかいなどは対象外です。)
２０２２年４月 サポートセンターのメッセージより
結論として『サービス・サービス品』の要望は、必ず確認・対応することをUber Eats 運営側が推奨しています。
つまり、配達業務の一環（配達に付帯する業務）になります。
takuya
(できる・できない)は別として、配達パートナー個人の判断で、スタッフさんへの伝達をしないことは、怠慢(必要な業務の欠落)となってしまいます…
この件に関して、サポートセンターからの回答はすべて一致するものでした。
それでは、対応方法を含めて追加の要望を対応するケース・拒否するケースに分けてまとめてみました。
- レストランへの追加の要望(サービス・サービス品)は、スタッフさんにお伝えして判断・対応してもらいましょう。
- 商品の追加は注文アプリ以外では対応できないので、丁重にお断りしましょう。
- 配達に関係のない要望は、丁重にお断りしましょう。
実際に配達パートナーがやることは、注文者からの追加の要望をレストランにお伝えするだけです。
その先は、レストラン側での判断・対応になるのでお任せしましょう。
また、配達に関係のない要望として
コンビニでタバコを買ってきて下さい。
▲一例ですが、配達に付帯する業務ではないのでお断りしましょう。
takuya
対応・非対応の判断は、配達に関係しているかがポイントです。
- 商品
売買の目的としての商材
料金が発生する - サービス・サービス品
対象商品に付帯する無料の品物・奉仕
料金が発生しない
※判断が難しい場合はスタッフさんにおうかがいしましょう。
takuya
（サービス・サービス品）は、商品に付帯する品物や奉仕なので、注文された商品の一部としての取り扱いになります。
こういった商品の付帯品は、配達する必要があります。
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➡ 2台目のスマホ用
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アカウントに影響
お客様からの注意事項の内容（サービス・サービス品）は、必ず確認して対応することが必須になります。
確認漏れ・レストランに伝えることを拒否した場合に、なんらかのトラブルに発展してしまうと配達パートナーが不利になるので要注意です。
筆者の知人で、SNSなどの情報を基に注文者に対応できないとお断りしたところ、バット評価と後日、サポートセンターからメッセージが届きました。
この度、ご注文者様より対応が不親切だったと報告がありました。今後の配達に関しては、上記の点について留意いただけると幸いです。改善が見られなかった場合、パートナーアカウントに利用制限がかかる場合がございます。
サポートセンターから知人に届いたメッセージより
▲メッセージの内容から、サービスに関する対応を拒否・無視などをしたことで、クレームになった場合、配達パートナーのアカウントにも影響してくる事になります。
takuya
自分の身を守るためにも、しっかりと対応しよう！
ごくまれに、食品のアレルギーに関する追加の要望があります。対応しないと人体に影響を与えてしまう恐れが考えられます。こういったケースも、しっかりとレストランに報告する事で、配達パートナーの手からレストランに責任の所在が移ります。
ルールは誰が決める？
ケチャップ案件の対応に関しては、それぞれ主義・主張があると思います。
作業が増えるし、できれば対応したくない気持ちもよくわかります。
ただし、Uber Eats というプラットフォームを通じて配達の仕事をしている以上、運営側の意向に沿って業務をおこなっていく必要があります。
仮に、完全に個人で配達業をしているのであれば、自分で決めたルールで対応すれば良いと思います。
なので、個々の対応に迷ったり、判断がつかない事はサポートセンターに問い合わせをして確認をしましょう。
どうしても、１人で配達をしていると気がつかないうちに『マイ・ルール』ができてしまいがちです。
運営側の軸に合わせて活動していくことが、良好な関係を築くことに繋がるのではないでしょうか？
もし今後、運営側の意向が変化することがあれば、それに沿って対応するだけです。
taluya
Uber Eats は業務アナウンスが少ないので、こちらから問い合わせ・確認をしていきましょう！
（ダブル・トリプル）ピックは？
シングルピックのケースについて解説してきましたが、（ダブル・トリプルピック）の場合はどうなのでしょうか？
結論として（ダブル・トリプルピック）だと、1件目のメモは出発前に確認できますが、2～3件目のメモは、1件目の配達が完了した時にしか見ることができません….
これについてもサポートセンターに問い合わせをしてみましたが、残念ながら明確な回答は頂けませんでした。参考として筆者がとっている対策は
- 事前にサポートセンターに状況報告
- 注文者に状況説明する
- 料理をお渡しして配達完了
▲そうあるケースでは無いと思いますが、現状のシステムでの対応方法はこのような感じです。
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まとめ
今回はケチャップ案件について解説してきました。
配達パートナーの作業としては、内容をレストランにお伝えして判断・対応してもらうだけです。
ケースによりますが、実際はそれほど時間はかかりません。
シンプルな作業ですから、サクッと対応できます。
トラブルやクレームになってしまったら、もっと時間がかかってしまうかもしれませんので『配達に付帯する業務』として、しっかりと対応していきましょう。
間違った情報で、自身のアカウントに傷をつけないように気をつけましょう！
takuya
本当は、Uber Eats 運営側から正式なアナウンスがあれば良いのですがね…
基本的に、注文された商品以外の配達は認められていませんが、付帯する(調味料・カトラリー・その他サービス)に関しては、その限りではありません。また、注文者からの要望を店舗にお伝えすることは、配達パートナーの業務の一環としてUber Eats 運営側は強く推奨しています。
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