熟成案件ハンター現る!見分け方・回避・対策方法を伝授。『行き場を失った遅延リクエスト…私が引き受けよう』Uber Eats (ウーバーイーツ)

熟成案件ハンター

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Uber Eats では配達員ではなく配達パートナーと呼びます。また、配達パートナーは個人事業として業務を受諾しており、Uberとの雇用関係はありません。

Uber Eats 配達パートナーの間では『熟成案件』と言われて恐れられている用語があります。

ネットやSNSでは、配達をするうえで不安やリスクの象徴として取り扱われています。

今回は熟成案件と4年以上の間、戦い続けたハンターを招いて詳しく解説していきたいと思います。

この記事を書いた人

TAKUYA

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熟成案件とは?

冷えたピザ

熟成案件とは、様々な事情から配達パートナーが決まらず、配達されないままに時間が経過(遅延)してしまったリクエスト(料理)に、皮肉を込めて名づけたられた名称です。

時間が経過したことで暖かい料理は冷めてしまう可能性も考えられます。

注文者からすると、長い時間待たされて、やっと届いたら料理は冷え切っている・・このような状態になってしまうのではないでしょうか?

こういった理由から、遅延したリクエストを受けてしまうと、注文者からの『遅延の不満』を配達パートナーが一手に引受けることになる…と恐れられています。

ネットやSNSでは、『恐怖・不安の象徴』のごとく語られることが多く、時間経過したリクエストを受けてしまった時の心理としては

熟成案件を受けた心理状態
  • 怒られるのではないだろうか…
  • トラブルになったらどうしよう…
  • この料理はもういらないのでは…

などマイナス思考に陥ってしまう配達パートナーさんも多いかと思います。

一言でいうと『やっかいなリクエスト』として取り扱われていますが、ケースによっては『衝撃的な報酬』を獲得できるチャンスでもあります!

高額な熟成案件

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高額な熟成案件

▲こちらは、約60分の熟成&長距離でしたが、なんと『3,568円』です!

ヤバくないですか…。

こんな感じで、ありえないくらいに稼げる可能性を秘めているんです♪

  熟成案件の定義は決まっていません。遅延している時間によって『自身がどう感じるか』が判断する物差しになります。

熟成(遅延)してしまう理由

熟成する理由

配達パートナーの心理的な負担になってしまう熟成案件…

そもそも、なぜ熟成(遅延)してしまうのでしょうか?

この問題の根底に渦巻いているのは、マッチングサービスゆえの闇としての部分でもあります。

Uber Eats の仕組み

▲Uber Eats の仕組みを簡略化したイメージ図になります。

3つの立場があり、この中で『マッチング』を必要とするのが、料理を運ぶ『配達パートナー』になります。

配達パートナーはレストランからの、配達依頼である『リクエスト』を任意で『受諾・拒否』を決めることができます。

色々な事情の為に『リクエスト』を受諾する配達パートナーがなかなか決まらないで、料理が準備されているのに配達されず時間だけが経過してしまう状態になってしまうのです。

では、なぜ配達パートナーに『受諾されにくいリクエスト』が存在する理由を細かく見てみましょう。

リクエスト内容によるもの

リクエスト内容

遅延してしまう理由の一つとして、リクエストの内容が深く関わっていることがあります。

引け受けずらい内容や、支払い方法によって対応できる配達パートナーがいないなど色々な理由を考えられます。

どちらかというと『内的な要因』によって引き起こされる『小規模で限定的な遅延』になります。

代表的な3つの理由を見ていきましょう。

現金の配達

現金の支払い

現金払いの配達をONにしている配達パートナーさんは、依然として多くはないと思われます。

対応できる配達パートナーが限られる為に、『マッチングに時間がかかる・マッチングができない状態』になってしまう事も多いのではないでしょうか。

そういった理由から事前決済の配達より、現金配達の方が熟成する確率が高くなる可能性が考えられます。

また、雨の日などの悪天候になると現金の取り扱いが難しくなることで、さらに対応できる配達パートナーが減ります。

現金の配達が決まりにくい原因
  • 対応できる配達パートナーが限られている
  • 雨の日(悪天候)は、さらに限られてしまう

距離が遠すぎる

遠い

配達パートナーが多く待機している、都心部・駅周辺などから離れた郊外の店舗からのリクエストは遅延してしまう場合があります。

とくに僻地と言われているエリアは、待機している配達パートナーの人数が少ないので、マッチングできない事が多く、距離の遠い都心部・駅周辺で待機している配達パートナーにも依頼がかかる事もありますが、ハードルの高いリクエストとされてしまいます。

また、配達パートナーが多く待機している都心部・駅周辺から距離が離れたエリアに届ける『ロングドロップ』も遅延する可能性が高いでしょう。

こちらも僻地と言われて、敬遠されているエリアのリクエストは請負先がなかなか見つからずに時間が経過してしまう傾向にあります。

いずれのケースも時間的な効率が悪くなってしまうことから『雨クエスト』が開催されている日には、さらに遅延に拍車がかかります。

距離によって敬遠されやすいリクエスト
  • 都心部・駅周辺などから離れた郊外(僻地)にある店舗
  • 都心部・駅周辺から距離が離れたエリアに届けるロングドロップ

  配達パートナーの専門用語としての僻地とは、Uber Eats 加盟店が少ない為、リクエストの獲得が望みずらいエリアになります。

ピックアップを避けられている店舗

避けられている

『距離が遠い以外の理由』によって、配達パートナーから避けられている店舗もあります。

色々な理由があると思いますが、考えられるケースと僕の体感を交えて例をあげていきます。

梱包・容器の問題

料理梱包の対策が甘い店舗は、こぼれてしまうなど破損してしまうリスクが高いため、配達パートナーから敬遠されている場合があります。

こちらに関しては、個人的にも『相当に色がついた報酬』以外はスルーしています。

その他にも、配達バックに収納しずらい『大きい紙袋』で梱包している店舗も敬遠される傾向にあります。

特に料理を小分けにして、複数の紙袋に分けて梱包してる店舗では、さらに収納の難易度が高くなります。

また、雨の日には、『紙』の素材ゆえに『ビニール』のような撥水性がないので、濡れてしまうと目立ちやすくなります。

大きい紙袋

大きいサイズの紙袋は、収納も大変・雨天の濡れ具合が際立ってしまうことが敬遠される理由です。

最近では、小型のバックを使用している配達パートナーさんが増えているので、大きな容器のピザやお寿司なども同様ではないでしょうか?

入りきらない梱包を経験した店舗のリクエストは、必然的にその後は引き受けない傾向になっていきます。

また、倒れやすいお寿司はリクエストを受けないと決めている配達パートナーさんもいらっしゃいます。

梱包・容器の問題で敬遠されやすいリクエスト
  • こぼれ対策の甘い店舗
  • 複数に分けた、大きい紙袋
  • ピザ・お寿司などの大きい梱包
  • お寿司などの倒れやすい梱包

料理のできあがり時間

特にピークタイムは店舗によって、店内業務が忙しくなりデリバリーの調理時間も大幅に遅れてしまう場合があります。

個人的な体感ですが、チェーン業態の中華料理店でピークタイムに待つことが多いです。

待ち時間の個人記録である『45分』が発生したのも、中華料理店での出来事でした。

こちらも、大きな遅延を経験した店舗は、ピークタイムに引き受けない傾向になっていきます。

できあがり時間で敬遠されやすいリクエスト
  • 過去ピークタイムに大きな遅延を経験した店舗は敬遠される。

大型施設・駅構内の店舗

大型施設では、駐輪場から店舗までの『徒歩での移動距離が比較的に長い』ケースが多いために、配達パートナーから敬遠されがちです。

施設によっては、防災センターからの入館の際に『入館記録』の記入や『身分証明書』の提示を求められるケースもあります。

こういった理由から、『ピックアップまでの工程が多い店舗』は配達パートナーから敬遠される傾向になります。

ビックターミナル駅構内にある店舗は、『徒歩での移動距離が比較的に長い』『ピックアップまでの工程が長い場合がある』『車両を駐車する場所が限られる』三拍子が揃ってしまうために、労力がかかるうえに、駐禁のリスクも高くなってしまいます。

大型施設の店舗が敬遠される理由
  • 店舗までの徒歩距離が長い
  • ピックアップまでの工程が多い
  • 車両の駐車に関する問題

配達パートナーの不足

配達パートナー不足

ここからは、リクエストの内容ではなく、何らかの原因によって『配達パートナーが不足』してしまう状態について解説していきます。

店舗事情やリクエスト内容ではなく、影響力の大きな『外的な要因』が引き金になることで巻き起こってしまい『広範囲で店舗を限定せずに影響する』状態になってしまうことで、稼働エリア全体を巻き込んで『大規模熟成』に発展していく場合があります。

以前は、天候の影響が大きかったのですが現在では『フードデリバリー業界の熾烈なシェア争い』が形を変えて配達パートナーに襲いかかる事態になっています。

もちろん、それぞれの稼働エリアでのUber Eats と競合他社のパワーバランスによって状況は変わってくると思います。

それでは、主な原因の3つを見ていきましょう。

競合他社のブースト率が高い

競合他社の状況

稼働するエリアによって競合他社の状況が異なると思いますが、主に都心部などの『フードデリバリー各社が混在するエリア』では一進一退の激戦が繰り広げられています。

実際に、配達パートナーがどのように影響を受けるのかをイメージ図にしてみました。

競合他社との関係

▲このような感じで、同時刻のブースト率(報酬UP)によって効率良く稼げるデリバリーサービスに自然と人が流れてしまいます。

そうなるとUber Eats 配達パートナーの人数が減ってしまい、需要と供給のバランスが崩れて『処理されない遅延リクエスト』が発生します。

結果的に、Uber Eats 配達パートナーにとっての『熟成案件』が大量生産される事になるのです。

僕の経験では、都心部マクドナルドのショート距離のリクエストが40分くらい遅延していた事がありました…

状況は日々変化していきますが競争が続く限り、いつでもこのような状態になってしまう可能性があります。

現状では、悪天候よりも注視すべき点だと思います。

雨などの悪天候の日

悪天候

雨天などの悪天候では、デリバリー注文が増えるに対して、状況によりますが晴れた天候よりも配達パートナーの人数が減少します。

このように、需要と供給のバランスが崩れる事で『処理されない遅延リクエスト』が発生しやすい状況になりやすいでしょう。

加えて、雨天に開催される『雨クエスト』の影響も考えられます。

『雨クエスト』は、決められた時間内に決められた配達回数をこなす事で、インセンティブを獲得できる仕組みになっているので、必然的に配達パートナーは『ショートドロップのリクエスト』を狙うことで『ロングドロップのリクエスト』が処理されずに遅延する結果になってしまうのです

現状ではシステムを見直して、より小分けした配達回数ごとにインセンティブを獲得できるようになりましたが、『人間の欲は限りなきものなので、どうしても完クリしたくなるのが心情です。

その為に、時間的な効率が悪い『ロングドロップ』が通常よりも大量に『熟成案件』に化けていきます。

繁忙期

繁忙期

天候にかかわらず、フードデリバリーの利用が増える時期『夏の暑い時期』や『冬の寒い時期(年末含む)』は注文数が増加します。

対して、外での配達業務ゆえに気温の影響を受けやすく配達パートナーの人数は減少傾向になっていきます。

こういった季節などの影響により需要と供給のバランスが崩れることで、日常的に『処理されない遅延リクエスト』が発生していきます。

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takuya

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実際に熟成案件を検証してみた

実際に検証する

『熟成案件』が生み出される原因はわかりました。

それでは実際に、遅延リクエストである『熟成案件』を受けてしまうと、どういった事態になるのかを検証していきたいと思います。

ネットやSNSでは、『恐怖や不安の象徴』として位置ずけられているようですが…

今回は、約5年以上の間『熟成案件』と戦い続けた『熟成案件ハンター』に依頼して、真実を解き明かしていきます。

ハンターのステータス/配達歴

熟成案件ハンター
熟成案件ハンターのステータス
  • 配達累計回数 23000回以上
  • 熟成案件ハンター歴は4年以上
  • 熟成を理由としたキャンセルは1度もない
  • 熟成と認識したリクエストでも利害関係が一致すれば受諾する
  • これらの事から熟成案件に関して豊富な知識・経験値を持つ
熟成ハンター
takuya

みなさんこんにちは。熟成案件ハンターです。

UE情報館
インタビュアー

熟成案件ハンターさん、よろしくお願いします。
さっそくですが4年以上の間、熟成案件を引き受け続けていらっしゃるようですが、大変ではないのですか?プレッシャーなど感じないのですか?

熟成ハンター
takuya

最近では、ほぼ毎日のことなので通常業務の一環ですね。
プレッシャーはまったくない…と言ったら嘘になります。
実際には、ある程度の覚悟を持って引き受けています。

ただ、実態を熟知しているので、特別なストレスになる事はないですね!

UE情報館
インタビュアー

そうなんですね?!
今回は、熟成案件の実態調査にご協力して頂けるという事で館員一同、感謝しております。
それでは、よろしくお願い致します!

熟成ハンター
takuya

微力ながらお力添えできれば幸いです。
その行き場を失った、遅延リクエスト…私が引き受けましょう!

熟成案件に関わる配達歴
  • 遅延が理由で注文者から『遅い』と言われた回数1回
  • 遅延が理由で注文者から『できるだけ敏速な配達』を依頼された回数1回
  • 遅延が理由でトラブルに巻き込まれた回数1回

23000回以上の配達をおこなった中で、熟成案件に関わる配達歴になります。

まず、『遅い』と言われたケースですが、副業時代の出来事になります。

遅延時間は1時間30分~と記憶していて、雨上がりの現金配達だったのですが着いた瞬間にご指摘頂きました。

ただ、最終的には『ありがとう』のお言葉をいただいて終了しています。

この時の接客内容は、『注文者のお待ち頂いた時間をお聞きしたうえで、なるべく気持ちに寄り添う接客』を心がけたと記憶しております。

続いて『できるだけ敏速な配達』を依頼されたケースですが、店舗で料理を受けとる際に、スタッフさんより『注文者からの伝言』として聞かされた内容です。

ある程度の覚悟を持ち、できる範囲での敏速な配達に努めてお届けしましたが、特にご立腹している様子もなく現金のやりとりを済ませて終了しました。

最後の『延滞が理由でトラブルに巻き込まれた』件ですが、少し詳しくお話しましょう。

遅延が理由でトラブルに巻き込まれた内容
遅延が理由のトラブル

とても天気の良い日の出来事でしたロングドロップが終わった郊外で、ある店舗からリクエストが届いたのです。配達の総移動距離2~3㌔報酬が400円位の内容でしたので、普通に受けてみました。

『お客様情報』を確認したところ1時間15分位の遅延が判明したのですが、そのまま業務を続けて店舗で料理を受け取り『配達開始』をスワイプした瞬間に注文者からあるメッセージが届きます。『キャンセルのやり方がわからないので、そちらからキャンセルをして下さい宜しくお願いします。』もちろん配達パートナーには権限がありませんので、そういった内容を盛り込んでコンタクトを試みたのですが、メッセージ・電話での反応もありません。

10分タイマーが頭をかすめたのですが、特殊なケースなのでサポートセンターに相談しました。注文者にコンタクトしてもらったのですが待ち時間15~20分かかてしまったのです。さらにキャンセルになるまでしばらく待ちました。最終的にリクエストを受諾してから、約45分後に配達終了(注文者のキャンセル)になったのですが、当時は旧料金体系でしたので配達調整金もまだなく、報酬400円と廃棄になった『餃子2人前』を手にする結末で終わり、大きな『時間的損失』となってしまいました。(涙)

ちなみに、現在では新料金体系(ダイナミックプライシング)に移行しているので、こういった事情の場合は配達調整金を頂ける場合もあります。

配達の条件

配達の条件

今回の『熟成案件の実態調査』をおこなう上で、いくつかの配達条件を取り決めました。

熟成案件の実態調査【配達条件】
  • 2022年2月1日~2月28日の1カ月間を対象とする
  • リクエスト受諾前に熟成案件の回避対策はおこなわない
  • リクエスト受諾後のキャンセルはおこなわない
  • 遅延している場合は、可能な限り敏速な配達をおこなう
  • 遅延している場合も、接客術でカバーせずに最低限のTPOで対応をする
  • 大きなトラブルが発生した場合は、調査終了とする

今回の調査では、熟成案件の実態を正確に把握することが目的になります。

リクエストを受託するにあたって『熟成案件の回避対策』はおこないません。

また、遅延を理由としたリクエストのキャンセルは一切おこないません。

遅延している配達の対策としておこなう事は『可能な限り敏速にお届けする』『最低限のTPO』のみとします。正確な調査の観点から『接客術によるカバー』はおこないません。

TPOとは何か?

TPOとは、Time『時間』Place『場所』Occasion『場合』の頭文字を取った略語で『時と場所に合わせた振る舞い』という意味になります

接客術に関しては、色々な理由から手法を統一する事が難しいので除外とします。

また、配達業務中に大きなトラブルが発生した場合は、調査を中止とします。

  ハンターのキャリアとして『接客・クレーム・トラブル』などに深く携わっていた経歴があるため、今回の調査中には個人的な『スキル』は一切排除してニュートラルに配達に臨みます

配達の結果

調査結果

それでは、1カ月間の調査結果の報告です。

調査結果集計の定義
  • 注文時間とリクエスト受諾時間の差異が30分以上を集計対象とする
  • 『注文時間』『受諾時間』『配達完了時間』の差異を計測する
  • 注文者から頂いた『チップ』も集計対象とする

2022年2月度
熟成案件調査報告書

スクロールの案内
日付①注文時間 ②受諾時間①-②差異③配達完了時間①-③差異チップ金額
2日12:1312:4734分13:0552分33円
17:3017:5040分18:0353分
4日10:3911:1536分11:3657分
12:1012:3626分13:1565分
18:0318:3532分18:4542分
5日11:0711:3831分11:5649分62円
12:0612:4841分13:0357分
12:5813:4446分14:0567分
14:0314:4037分15:0562分
13:5115:1079分15:3099分
6日11:2012:1858分12:3272分103円
11:2012:3676分12:5797分
11:5912:5859分13:0465分
15:4316:2340分16:4562分
7日11:5612:3236分12:5660分
12:1812:5941分注文者キャンセル
12:5313:4653分13:5865分
15:1715:4932分16:1861分
15:4516:2035分16:3651分
16:1916:4930分17:1556分
8日12:5613:4246分14:0266分
11日8:109:0454分9:2070分
10:5611:2933分11:3842分
11:1211:5442分12:1462分
11:0412:1571分12:3490分
12:0212:3735分12:5856分
15:3016:1242分16:3060分
15:5116:3140分16:5362分
15:5816:5961分17:1274分
12日11:5812:2931分12:4547分
13日11:2412:0137分12:2864分
11:4912:3243分12:5465分
12:0613:0256分13:2478分
12:1413:3081分13:5096分
14:2515:0035分15:1651分118円
14日12:3513:2247分13:5176分
15日12:2613:3064分13:4276分
12:4013:5272分14:0282分
16日17:2018:2161分18:3676分
18日11:0111:4241分12:0867分
19日11:0811:4335分12:0052分
13:5014:4656分15:0878分
14:4515:2035分15:3853分
20日13:1113:4231分14:0251分
15:5516:4174分17:0065分
21日9:5510:2833分10:4550分
12:5613:3640分14:0367分
15:0315:4037分15:4643分
22日16:0516:4237分17:0762分
25日11:3012:3969分12:5989分
26日11:1011:4232分12:0555分199円
12:5213:3947分13:4048分
15:5216:0036分16:2864分
27日9:2910:0233分10:2960分
10:0210:3634分11:0159分
10:1311:0653分11:1865分
28日8:109:1868分9:3282分
12:0012:5656分13:1070分

集計結果

注文~受諾の時間差が30分以上58件
注文~受諾の時間差が60分以上11件
注文~配達完了の時間差が60分以上37件
注文~配達完了の時間差が90分以上4件
遅延による注文者からのクレーム件数0件
遅延による注文者からのバット評価0件
チップの件数(合計金額515円)5件

調査期間の評価の推移

評価の推移

評価の詳細

満足度の詳細

※2月28日時点、偶然にお客様からの満足度が100%でした。

以上が熟成案件ハンターから提出された、2022年2月度の調査報告書になります。

熟成案件の実態

実態

期間中、注文者からの『お叱り・クレーム・バット評価』は0件で無事にすべての配達が完了しました。

この結果自体はとくに驚くことではなく、普段でもこのような感じです。

実際のところ『お叱り・クレーム・バット評価』が発生する事のほうがレアなケースだと感じています。

頻繁に問題が発生していれば、さすがに熟成案件ハンターとして活動しないですからね(笑)

ただし、お届け時間が90分を超えてしまうリクエストに関しては少し注意が必要になると思います。

過去のトラブルも、だいたいこのくらいの遅延で発生しているからです。

今回は『可能な限り敏速な配達』『最低限のTPO』のみを対策としておこないましたが、普段は遅延の状態によって『接客術』でさらにカバーをしていました。

個人的に、遅延している配達は置き配よりも手渡しの方が、ある程度のコミュニケーションがとれるので好ましいのです。

ただ、今回の調査結果を経て『接客術』を駆使しなくても『可能な限り敏速な配達』『最低限のTPO』で十分に対応できる『有効な手段』である事がわかりました。

この『接客術』に関しては得意・不得意は必ずあると思いますので、今回の調査でおこなった対策を実践することで十分に努力していると思います。

また、遅延についてそれぞれの立場にわけて考えてみると、心理的なすれ違いなどが見えてくるかもしれません。

『注文者』『配達パートナー』『店舗』にわけて、遅延に対する心理的な実態を見てみましょう。

  接客術に関しては、経験から生まれる『カン』が必要になることもあり『うまくできずに逆にトラブルになってしまうのでは…』など不安に思われる方もいらっしゃるかと思いますので本記事では除外します

注文者の心理

Uber Eats 注文用アプリでは『最も遅い到着予定時間』が表示されています。

注文者が感じる遅延は、予定時間を過ぎてしまった状態からになります。

時間を過ぎても料理が届かない際の心理状態としては

遅延に対する注文者の心理
  1. どういった仕組みで遅れているのか分からないが、何時になったら届くのだろう
  2. マッチングがされないのだから仕方がない
  3. 遅延は計算してあるので想定

おもに、このように心理状態に分かれると思います。

❷と❸に関しては、Uber Eats が『マッチングサービス』である事を認識しているので、料理の到着が遅延してしまう理由を理解しています。

中には、立地環境などから遅延を予測して早期注文をおこなっているケースもありました。

トラブルやクレームに発展する危険性が高いのが❶のように『マッチングサービス』を認識されていらっしゃらないケースです。

ただし、一昨年のようにUber Eats を利用することは特別ではなくなり、日本中で誰もが利用できるサービスに変わったことで『マッチングサービス』に対する認識も広まっているのではないでしょうか?

個人的に、過度な遅延を除けば『お叱りやクレーム・バット評価』に発展するケースは少ないと考えています。

  マッチングを理解している注文者は、配達パートナーが確定してからの行動が評価の対象になります

配達パートナーの心理

Uber Eatsの配達用アプリでは通常の機能として、リクエスト受諾後に『注文時間』を確認することができます。

配達パートナーが感じる遅延は、『注文時間』から受諾するまでの経過時間の度合いになります。

『遅延しているリクエスト』と判明した際に、配達パートナーの心理状態としては

遅延に対する配達パートナーの心理
  • 怒られるのではないだろうか…
  • トラブルになったらどうしよう…
  • この料理はいらないのでは…

▲このような『注文者がマッチングサービスやUber Eats の仕組みを理解されていない』ことを前提とした、マイナス思考に考えてしまう配達パートナーさんが多いのではないでしょうか?

たしかに、トラブルなどの可能性もあるため、決してリスクが無いわけではありません。

注文者の心理を確認することができないので、不安だけが大きくなってしまう気持ちも良くわかります。

1つだけ認識しておきたい事は、配達パートナーの過失ではなく『マッチングがされない事でおこる遅延』が原因でトラブルなどに発展したとしても、Uber Eats 運営側は配達パートナーの状況を理解してくれるでしょう。

  配達パートナーが料理を受け取る前であれば、注文者はキャンセルしても料金がかからない事から推察すると、依頼されたリクエストは料理を必要としてると考えるのが自然です

店舗の心理

遅延に関して、店舗での心理はどうなのでしょうか

遅延に対する店舗の心理
  • 料理が冷めてしまうので早くピックアップして欲しい

▲店舗としては、商品の劣化の意識が高いはずなので心理的にはこうなるでしょう。

また、店舗によっては『遅延に対して』独自の対策をしているケースがあります。

過去に僕が経験したケースとしては

店舗の遅延対策
  • 配達パートナーが決定してから料理を開始する
  • 遅延してしまった場合、料理を作りなおす

届ける立場としても、『遅延した冷えた料理』を運ぶのと『遅延しているが、できたて温かな料理』を運ぶのでは心持ちも違ってきます。

当然、注文者も『だいぶ遅れたけれど、できたてで温かいな…』の方が良いですよね。

熟成案件を見分ける方法

虫眼鏡

熟成案件を見分けるには、Uber Eats配達用アプリに通常機能として用意されている『お客様情報』を確認することで判断することができます。

特別な方法ではなく、簡単に確認することができるので、やり方を見てみましょう。

  • 注文時間の確認方法
  • 注文時間の確認方法
  • 注文時間の確認方法

上記の操作で注文時間が確認できます。

こちらの『お客様情報』に記載されている『Time』について、『注文者が実際に注文した時間』『店舗が配達パートナーにリクエストを送った時間』などに意見が割れています。

2022年3月 サポートセンターからの回答より

『Time』とは、ご注文者様が注文された時刻を表しております。

▲サポートセンターに『Time』について問い合わせした結果、『注文者が実際に注文した時間』になることがわかりました。

注文してからリクエストを受諾した時点での、経過時間を計算式は

経過時間の計算式(注文~受諾)

『注文時間』−『リクエスト受諾時間』=『注文から受諾までの経過時間』

リクエストを受諾してから配達完了するまでの、経過時間を計算式は

経過時間の計算式(注文~配達完了)または予測時間

『注文時間』−『配達の完了時間』=『注文から配達完了までの経過時間』

計算する事で、それぞれの『経過時間』がもとめられます。

ただし、注文者としては『最も遅い到着予定時間』からが遅延の認識になるので頭に入れておきましょう。

熟成案件の対策方法

チェス

ここからは、遅延してしまった『熟成案件』の対策方法を解説していきます。

『キャンセル』は配達パートナーにとってリスクになることは、皆さんもご理解していると思います。

キャンセルはしない方が良い...

▲こう感じるとしたら、まず対策を考えて行動することが、仕事の進め方です。

だから本記事では、簡単にあきらめてしまうのではなく『キャンセルをする事なく、どうすれば無事に配達完了できるか』を念頭に考えていきたいと思います。

キャンセル(受けキャン)負のスパイラル

↓常用すると癖になる
キャンセル率が上がる
Uber Eats からの信頼低下
アカウントに影響

▲陥ってしまいがちなケースです。

キャンセル率の比較

▲キャンセル率とは『リクエスト受理数に対するピックアップ前のキャンセル数の割合』になります。

上記の比較表から分かるように、同じ1回のキャンセルであっても配達回数によって、それぞれキャンセル率が異なります。

特に注意が必要なのは、『初めてまもない』『副業で小頻度の稼働』などの比較的に配達回数が少ない配達パートナーさんです。

逆にキャンセル率に対しての耐性があるのは『専業の稼働』『副業で高頻度の稼働』のように比較的に配達回数が多い配達パートナーさんになります。

その中でも『専業の稼働』の場合は、配達回数が多くなるので自然とキャンセル率を配達量で低く抑えこむことができます。

UE情報館
インタビュアー

なるほど…『友達は○回キャンセルしているから大丈夫』とか『1日○回なら大丈夫』といった話は、間違っているんですね!

『配達のキャンセル』ついては下記の記事で詳しく解説していますので参考にしてください。

キャンセル

リクエスト受諾前の回避策

事前回避

リクエストを受諾する前に、遅延しているリクエストをある程度回避できる方法があります。

確実に回避できるわけではありませんが、意識してリクエストを選定することで遅延リクエストの遭遇率を低くできると思います。

業務に慣れてくると、なんとなく感覚でわかるようになる事なので特別なテクニックではないのですが、参考程度にサラッと見てみましょう。

しばらくリクエストを見送る

リクエストの依頼される順番を活用した回避策です。

まあ…配達に慣れてくると、みんな自然と気がつきますよね。

リクエストの順番

▲リクエスト順番のイメージです。

当然ですが、古いリクエストから順番に依頼されます。

リクエストを見送る方法
  1. 待機場所に到着したらオンラインする
  2. オンラインしてから短時間で依頼されるリクエストは拒否する
  3. リクエストがいったん鳴り止むくらいまで拒否を繰り返す

▲回避する手順になりますが、他の配達パートナーにも同時刻に『遅延リクエスト』が振り分けられているので、鳴り止んだ後にも『他の配達パートナーが拒否した遅延リクエスト』が時間差で依頼がくる可能性が十分にあります。

また、悪天候や競合他社の高ブーストなどで巻き起こる『大規模な熟成』になってしまうと、広い範囲で遅延が発生している可能性が高いので、回避してもキリがない場合もあるでしょう。

遠距離の店舗リクエストは注意 

通常では、依頼がこないはずの遠距離にある店舗からのリクエストは遅延している可能性があります。

ケースによっては、5~6㌔位の距離にある画面に表示されていないエリアからリクエストがくる場合もありました。

遠距離リクエスト注意

遠距離にある店舗からリクエストのイメージ。

リクエストの範囲

▲基本的に、ピックアップ店舗に近い位置にいる配達パートナーから順番に依頼をかけているようです。

ケースによっては、拒否を繰り返されていくうちに、どんどん時間が経過してしまい『遅延リクエスト』となって遠方の配達パートナーに降りかかるのです。

普通に拒否してしまえば、一件落着です。

  配達パートナーが不足しているパターンもあり、早朝や深夜などは遅延せずストレートに依頼がくる場合もあります

不自然な報酬金額は注意

配達パートナーに拒否を繰り返されると、リクエストの報酬が少しずつ高くなっていると推測されます。(もしくは配達パートナーが決まらない時間によって高くなる?)

実は『拒否を繰り返す』事が配達調整金額に作用するのかをUber Eats 運営側は、はっきりと公言していないのです。

配達調整金額について
  • 通常の目安よりも交通状況が混雑している場合
  • 通常の目安よりも商品受け取り場所での待ち時間が長い場合
  • 配達パートナーの数が少なく通常よりも配達需要が高い場合

状況によって3つの要素が配達調整金の対象になります。

試しに確認をしてみました。

2022年4月 サポートセンターからの回答より

配達調整金額の詳細につきましてはお答えできかねます。

やはり明確な回答は頂けなかったの、あくまで推測となります。

ダイナミックプライシングでは、はっきりした報酬の定義がないので、判断が難しい部分もありますが明らかに距離に対して報酬が高いリクエストは注意したほうが良いと思います。

拒否を繰り返している間に、『遅延リクエスト』に化けているかもしれません。

高い報酬

対策をして配達する

対策せよ

『リクエスト受諾前の回避策』も失敗に終わり、『遅延リクエスト』に遭遇してしまった際にできる対策を解説してきます。

ぶっちゃけ、ここで紹介する策は『あたりまえの事を確実にやる』だけなんです…

僕が数多くの配達をこなしてきた中で、ほんの数回のトラブルですんでいる事を考えると、『効果はある』と考えています。

と言っても『特別な事』ではないので、僕が優れているわけではまったくありません。

僕自身のスキルとして『接客術』を用いていましたが、今回の調査では一切使用せずに成功できた事から『あくまで補助的な効果であった』と感じました。

それでは一緒に見ていきましょう。

配達スピード

遅延している状況下で注文者が望む事は何でしょうか…『一分でも早く配達してほしい』ではないでしょうか?

だから『可能な限り敏速に配達』をしましょう。

考えてみると、遅延している注文者に対して配達パートナーが『精一杯できる事』はこれに尽きると思います。

他にやりようがあるでしょうか?

敏速にと言っても、可能な範囲で努力すれば良いので『違反運転』『無理な運転』などは、かえって違うリスクに繋がるので『ルールを基にした敏速に』です。

『慌てる』のではなくて『冷静に敏速に』です。

注文者は、配達パートナーの動きをけっこう見ているので、遅延している中でもスムーズなピッキング・ドロップができれば、『この配達パートナー…仕事が早い!』と思ってもらえたら成功でしょう。

2月度はこの方法で作り上げた実績です!

可能な限り敏速に配達するポイント
  • 最短ルートを割り出してタイムロスを削減
  • 徒歩移動スピードを調節する
  • 車両移動スピードを調節する(特に自転車)
UE情報館
インタビュアー

なんだ…あたりまえの事じゃないですか!

熟成ハンター
takuya

そうなんです。『あたりまえの事を確実にやる』だけなんです!


細かくあげると色々ありますが、最低限これだけ実践できれば『あきらめて後ろ向きな気持ちで配達』するより何倍も『精一杯の努力』をしています。

やるからには、全力で向き合いましょう。

努力をしても、バット評価やお叱りを受けた場合
  • バット評価を受けてしまったとしても、『原因がはっきりしている』ので気にしない事です
  • もし『遅い!』などのお叱りを受けたとしても、責任を感じることはありません。『憎まれ役』を立派に務めあげた貴方は、本当の意味での『ダイヤモンドパートナー』です
  • わだかまりを感じても『仕事として割り切って』前へ進みましょう!『他者が嫌がる仕事』を越えていく覚悟や苦労は…ハンターがしっかりと理解・賛歌しています。こういった経験は違うシチュエーションでの人生の糧となることでしょう

TPOを意識する

こちらは普段の配達(仕事)でも必要なことですが、TPOを意識する事で注文者に対する接客やメッセージも変化していくのではないでしょうか?

TPOとは何か?

TPOとは、Time『時間』、Place『場所』、Occasion『場合』の頭文字を取った略語で『時と場所に合わせた振る舞い』という意味になります

接客にしても、『明るく元気に』が全てのシチュエーションで適切というわけではありません。

特に『料理の到着が大幅に遅れている注文者』に対しては空気を読み、臨機応変に対応を変化していく必要があります。

また『置き配時のメッセージ』なども、注文者の状況を考えたうえで.、少しだけ文面を工夫するなどの配慮があっても良いでしょう。

いずれも、『状況に応じて対応を変えること事ができる柔軟性』が功を奏すると思います。

通常時のメッセージ

配達ロボ
takuya

お待たせ致しました。ただいまご指定の場所にお届けが完了しましたので宜しくお願い致します。ありがとうございました!

遅延時のメッセージ

熟成ハンター
takuya

大変お待たせ致しました。ただいまご指定の場所にお届けが完了しましたので宜しくお願い致します。ありがとうございました!

状況によってはキャンセルを検討

勝機はあるか

『キャンセルをする事なく、どうすれば無事に配達完了できるか』を念頭に対策を考えてきましたが、時としては『キャンセル』も選択肢とした方が良いケースもあるかもしれません。

3年以上、遅延に関する『キャンセル』をせずに配達をしてきた中で、トラブルが発生している配達に共通することがあります…

配達完了が90分を超えている・超える見込みのあるリクエスト

もちろん、この限りではなく様々なケースがあると思いますが、僕の経験上では

  注文時間から配達完了まで90分を超えるリクエストは、特に危険性が高い!

という事になります。

このケースに遭遇してしまった場合は、『自分を信じて..チャレンジする!』『安全第一でキャンセルする』どちらかになりますが、『無理はしない方が良い』と思います。

考え方として、キャンセルをする事が悪い事ではなくて、『適正・適切』に使用をしたうえで最小限に抑えることが重要です。

こういった危険性の高い局面での切り札として『キャンセル』使えるように、普段はなるべくキャンセルをしないように頑張りたいところです!

孫氏の兵法より

有名な『孫氏の兵法』でも『逃げる』ことも戦略の一つとされています。

その他の対策方法

土俵を変える

続いては、もっと広い視点から『熟成案件』を回避する方法を見ていきましょう。

ある意味で、もっとも効果的な対策になるかもしれません。

他社デリバリーで配達する

特に『外的な要因』によって巻き起こる『大規模熟成』になってしまうと、回避するための対策をしたとしても、焼石に水になってしまうだけです。

活動するエリアで『競合他社デリバリー』が選択できる環境だとしたら、遅延状態が把握できる他社で配達することも視野に入れましょう。

配達時間が確認できる他社デリバリーサービス例
  • (出前館)受取・お届時間が表示されている
  • (ウォルト)配達時間が表示されている

Uber Eats ではリクエストを受諾してみないと遅延状況が確認できませんが、一部の他社デリバリーサービスでは、リクエスト内容を見れば判断がつくので『熟成案件』から解放されます。

おそらく実践している方も多いでしょう。

どうしても『熟成案件』を配達したくない方は、対策としてみてはいかがでしょうか?

遅延状況が予めるデリバリー

サービス名出前館Wolt
掛け持ちOK
やり方
OK
やり方
1件報酬約600~800円約500~700円
配達
エリア
47都道県30都道県
シフト完全自由完全自由
サポート
体制
電話
チャット
チャット
アプリ
操作
直感でも
OK!
直感でも
OK!
登録する出前館に登録Woltに登録
報酬は時間・地域・プロモーションによって異なります
出前館 配達員 募集中!
出前館 配達員 募集中

出前館をおすすめする理由
業界トップクラスの注文数だから
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2023年1月の配達1件あたり全国平均報酬額

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稼働を見合わせる

『熟成案件』を回避する観点から、効果的な対策になると思います。

遅延が起こりやすい条件『外的な要因』を予測して、その日・時間は配達自体を見合わせて違う活動や休暇とします。

『熟成案件』は他の配達パートナーに任せて、安全な日を狙って配達をする…とても賢い選択ではないでしょうか?

ただし、専業で活躍している配達パートナーさんは生活がかかっているだけに、選り好みできない現実があるので副業の配達パートナーさん限定の対策になるかもしれません。

まとめ

ミッション完了

一時より落ち着きはしましたが、僕の稼働している『東京エリア』では競合他社の状況によって『大規模熟成』が頻繁におこっています。

今となっては悪天候よりも影響力が強いのです。

そうなってしまうと、配達パートナーが不足しすぎてしまいどれを受諾しても『遅延リクエスト』になってしまいます。

マクドナルドでさえ、遅延していまい『熟成案件』になってしてしまうくらいです…

現状で僕の周りでは、個々の遅延を気にしている配達パートナーは少ないです。

もちろん地域によって状況は違うと思いますので、今回の調査内容は参考として捉えてみて下さい。

競合他社の影響は問題の本質として、企業間の競争によるもので配達パートナーの力ではどうにもならない事ではありますが、『大規模熟成』が予測される場合は『Uber Eats の配達をする・配達をしない』の白黒をはっきりさせるくらい思い切った対策が必要かもしれません。

ただし、超高額な案件も発生していますので『やる・やらない』は、貴方次第です!

高額な熟成案件

『高額な案件』について解説した記事です。

高額案件の狙い方!

  本記事での配達データや配達内容は個人としての実績であり、全ての配達パートナーさんに当てはまるものではありません

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