遅配や配達ミスをするとペナルティになるみたいだけど…できる限り回避したいです！
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対策することで、ペナルティ確率を減少できます！
フードデリバリーの仕事に限らず、誰でも失敗することは有ります。
ですが、対策方法を知ることでリスクを回避することも可能です。
もちろん、筆者も色々な失敗をしながら今に至ります…
特に初めたばかりの時期は、どんな事がリスクに繋がるのか、イメージしずらい場合もあるかもしれません。
そこで、本記事では
このような内容を、フードデリバリー歴7年以上の筆者が解説していきます！
TAKUYA
フードデリバリー歴6年目
配達パートナーの皆さんと同じ悩みを抱えながら、同じ立場として活動中！
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現役の配達パートナーとして頑張っています♪
配達業務は走行距離が長いので
万が一に備えて『バイク任意保険』
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ペナルティの仕組み
出前館では、ペナルティを受けた回数と期間によって『アカウントの取り扱いに関するルール』があります。
※ペナルティを受けた日から、90日経過すると回数がリセットされます。
もしもアカウント永久停止になってしまうと、二度と復活しません…
主にペナルティを受ける理由としては
- 登録以外の車両で配達した
- アカウントを貸し借りした
- 拠点の指示・注意に従わなかった
- 交通違反をしてしまった
- 業務・個人情報をSNSやネット公開
- 服装・バックのルール違反
- 注文者・レストランからのクレーム
❶～❻は、ルールを守っていればペナルティを受けることは有りませんが、一番難しいのが❼ではないでしょうか？
なぜなら、人によって物事の感じ方・考え方が異なるからです….
とは言っても努力次第で、リスクから遠ざかることは可能ですので、回避するための対策方法を一緒に見ていきましょう。
アカウント停止について解説した記事です▼
ペナルティになる原因と対策
注文者・レストランよりクレームになってしまう原因としては
おもに、このような内容になると考えます。
原因を知ったうえで回避できる方法も、あわせて見ていきましょう！
不適切な接客マナー
不適切な接客の代名詞となるのが『挨拶がない』ことです。
料理・商品をお届けする際には、必ず注文者とコミュニケーションを取りますので適切な接客マナーが必要です。
この3つができていれば、まず問題ないと思います。
注意点として、元気の良い対応・挨拶がすべてのケースで最善ではないことがあります。たとえば、夜間では状況に応じて声のトーンを調整する必要があったり、集合住宅では他の住人に配慮する事も考えなくてはなりません。
注文者によっては『できるだけ静かに受け取りたい』と願っている方もいらっしゃいますので、空気を読みつつ対応していきましょう。
こういった配慮は、何度も配達しているうちに自然と身についていくものです。
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Time（時間）・Place（場所）・Occasion（場合）に合わせた応対をしていきましょう！
遅配をしてしまった
料理のできあがり時間は、配達員の裁量でコントロールできるものではありません。ですが、フォローすることは可能ですので基本的な対応方法を見てみましょう。
- 遅延する場合は、注文者に連絡する
- 受取後は可能な限り早くお届けする
- お渡しの際には謝罪を忘れずに
もちろん筆者も遅配することはありますが、上記の3つを実践していればクレームになる事は、ほとんど無いと思います。
注意したいのが、無理なリクエストを取らないようにしましょう。離れたエリア・予約配達などは配達員の裁量によっての遅配に繋がる可能性があるので、状況によって拒否した方が良いケースもあります。
ちなみに、『遅配は何分までが許容範囲』といったルールや定義は無く、お客さんの感じ方を予測するのは困難なので、少しでも遅れそうな場合は、連絡しておけば間違えないかもしれません。
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無理したり欲を出すと、ピンチに陥るリスクがあります！
受け渡し方法を間違えた
基本的には『手渡し』『置き配』のどちらかになりますので、注意事項を確認して間違わないように対応しましょう。
まれに『チャイムを押さないで下さい』などの希望もあるので、お届け先に到着したらアプリを確認するクセをつけた方が良いです。
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希望通りの受け渡しをしましょう！
料理を破損させてしまった
料理には色々な形状がありますので、中には『零れやすい』『潰れやすい』『倒れやすい』など状態を維持するのが難しいケースはありますよね…
こういった難しい配達でも、しっかりと対策することで破損するリスクを減少することができます。
具体的な方法としては
▲これらを実践すれば、破損する可能性が抑えることができます。
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さらなる対策として、危険性の高い店舗は引き受けないことです！
▼料理の破損対策をまとめた記事です。
誤配（配達ミス）をしてしまった
フードデリバリーにおいて、誤配は致命的なリスクになってしまうので注意が必要です。料理が届かなければ、確実にクレームになってしまいます。
対策としては
少しでも自信が無い場合は、注文者に確認を取りましょう。特に『建物名が表示されていない』『表札と一致しない』時は要注意です！
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少し、臆病なくらいで丁度良いです！
レストランの指示に従わなかった
レストランでは、『駐車場所』『待機場所』『注文内容の確認』と言った、決まりや確認事項があります。
料理のできあがりを待つ際も、スタッフさんから『外で待っていて下さい』と言われたら素直に従いましょう！
配達員は業務委託された立場ですので、取引先のルールに従って行動していく必要があります。
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レストランは大切な取引先なので、良好な関係を作りましょう！
受けキャンについて
出前館では、基本的に一度引き受けた仕事のキャンセルはできません。
ですが、やむを得ない事情の場合は担当する拠点に相談しましょう。
主な理由としては
色々な事情がありますが、事案や回数によってはアカウントに影響する場合がありますので、十分に注意していましょう！
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受けキャンは、基本できないと考えた方が良いです！
3回拒否すると『ペナルティモード』とは？
出前館では、リクエスト受けるかどうか？については配達員が決めることができます。
SNSやネットでは『3回拒否』するとペナルティモードとなってリクエストが受けずらい状況になるとの情報がありますが、本当なのでしょうか？
こちらに関しては、約7割～を超える拒否とするとリクエストが入りずらい状態となってしまうので、過度に拒否を繰り返さないようにしましょう！
対策方法としては
10回中の7回を拒否するコトはあまり無いと思いますが、ペナルティが気になる方は基本的に全部引き受ける姿勢でオンラインしましょう！
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あまりに拒否が多いと、ペナルティとなります！
まとめ
ペナルティと聞くと『厳しそうだな…』と感じる方もいらっしゃると思いますが、ルールを守って、最低限の接客マナーをおこなっていれば対象になる可能性は極めて低いと思います。
筆者が配達してきた経験から言えるのが
無理をしてリクエストを受けない
ことが大切だと思います。理由としては
無理して（遠方・予約）リクエストを受ける
時間に追われ余裕がなくなり運転・接客の質が低下
結果として事故・クレームに繋がってしまう（ペナルティ）
▲プレッシャーを感じると、自然と行動が雑になってきますので、余裕のある配達を心がけるのもペナルティ対策です！
『始める前に知りたいこと』
『Uber Eats 登録と準備』
『初回の配達前に見ておこう』
『これも知っておこう』
『稼ぐための知識を知ろう』
『現金配達のやりかた』
『予備知識』
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