配達をしていると、様々なトラブルやクレームに遭遇します。
些細な事から大きな問題など色々ですが、事前に知っておく事で解決までのスピードが違ってくると思います。
今回は、
”僕が実際に体験した事”
“経験＆個性豊かな専業・副業仲間が体験した事”
“Uber Eats サポートセンターの意見や指示”
を織り交ぜて、トラブルやクレームの事案を見てみましょう。
・トラブルやクレームの種類を知る。
・トラブルやクレーム対策の予習。
・トラブルやクレームに遭遇した際に。
TAKUYA
出前館 配達件数 約12,000回
フードデリバリー歴5年目
takuya
現役の配達パートナーとして頑張っています！
2023年度フードデリバリー売上額
500万円以上達成！
副業時代に自転車で2500回配達、年間で100万円以上の副収入を手にする。
2021年4月～原付バイクに乗り換え、専業と呼ばれる働き方にジョブチェンジ！
実績としてTOKOYOエリア、ダイヤモンドパートナーのTOP3％に君臨☆
日々、楽しく配達中です♪
現在は、都内で稼働中！
▲配達パートナーの皆さんと同じ悩みを抱えながら、同じ立場として活動中！
・ピックアップ中のトラブル(クレーム)
・ピックアップ店舗が見つからない
・ピックアップ店舗が営業していない
・ピックアップ商品が収納しきれない
・ピックアップ商品が無かった
・料理できあがり時間の過度な延滞
・時間指定の配達だった
・ダブルピックの商品に注文番号が記
載されていない
・すでに商品が破損していた
・注文者からキャンセルの連絡
・ドロップ中のトラブル(クレーム)
・注文者からの要望(ケチャップ案件)
・ピンずれ・住所不備
・配達の遅延(熟成案件)
・①180度方針を転換して配達
・②状況によりキャンセルも視野に入れる
・注文者と連絡がとれない
・料理を破損してしまった
・商品に不足があった
・料理の渡し忘れがあった
・誤配をしてしまった
・注文者からの個人的な誘い
・領収書の発行を依頼された
・配達の距離が短すぎる
・アプリ配達未完了で移動してしまっ
た
・アプリ地図の特殊なケース
・現金配達のトラブル
・注文者が全額支払いができない
・注文者が一部しか支払いができない
・おつりに間違えがあった
・釣銭が不足してしまった
・値引きを要求された
・その他のトラブル
・事故に遭ってしまった
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・スマホが使用不能になった
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・まとめ
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・ピックアップ中のトラブル
(クレーム)
トラブルはいつ何時に起こるのか分からないものです・・
配達回数が増えるごとに比例して、トラブルとの遭遇率も上がっていくものです。
まずはピックアップに向かっている最中や、店舗に到着した際に起こったトラブルを見てみましょう。
takuya
トラブル案件は注文者とだけではないよ！
・ピックアップ店舗が見つからない
こちらのケースは新規で参入した店舗や普段と違うエリアで初めてピックアップに向かった時などに起こる可能性のあるトラブルです。
ピックアップ店舗のピンの位置が大幅にズレていたり、ゴーストレストランなどの場合は、詳細な情報が不足しているとピックアップ店舗を特定する事が困難な場合があります。
ピックアップ店舗が見つからないと、徐々に焦ってきますよね！
- ピン位置がズレていて調べても特定できない。
- 店舗名の看板が出ていないので特定できない。
- アプリに実店舗名の記載が無いので特定できない。
- アプリから店舗へ電話連絡して所在地を確認する。
- 店舗と連絡が取れない場合はサポートセンターへ相談しましょう。サポートセンターから店舗へ連絡をして頂けます。
- それでも連絡が取れない場合は配達のキャンセルをして頂けます。
takuya
見つけずらい店舗はサポートセンターへ報告する事で、店舗に情報訂正依頼をして頂けます。
自己判断でのキャンセルは自身のキャンセル率を上げてしまうので、できるだけ避けた方が良いでしょう。
・ピックアップ店舗が営業していない
通常はピックアップ店舗のリクエスト受付時間は決まっています。
リクエスト受付中は常に料理の準備ができる状態にあるはずです。
ところが、なにかの突発的な理由によって店舗自体の営業時間がずれてしまった際に、Uber Eats のリクエスト受付だけ開始してしまう事により起こる現象です。
実際に過去2回ほど経験しました。
シャッターの閉まった店舗の前で立ち尽くすしてしまいます・・
- リクエスト受諾後にピックアップ店舗に到着したが、閉まっていた。
- まず店舗へ連絡しましょう。
- 店舗と連絡がとれなかったら、サポートセンターへ相談しましょう。
- 恐らく配達のキャンセル(解除)になると思います。
takuya
少し時間を要しますが、サポートセンターを経由して対応してもらいましょう。
なお、このケースで配達キャンセルになった場合はサポートセンターに申し出ることで、補填として200円頂けるはずです。
自己判断でのキャンセルは自身のキャンセル率を上げてしまうので、できるだけ避けた方が良いでしょう。
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・ピックアップ商品が収納しきれない
ピックアップ商品の量は、リクエストを受けてみないと詳細が分かりません。
また、詳細内容のイメージが実際に見た料理の量と食い違う事もあるでしょう。
どんな配達バックにも収納容量の限界があります・・
日用品の取り扱い店舗も増加傾向に有りますので、今後ますます増えていくトラブルになるかもしれません！
商品の量が多くて1人では対応できない場合は、配達パートナーの増員をして頂けるケースもあります。
基本的には２人体制での配達は、店舗が判断してUber Eats に依頼をかけます。
また、ケースにより配達の2往復での対応になる可能性もあります。
- ピックアップ料理が配達バックに収納しきれない。
- なんとか収納できそうだけど商品(料理)の性質上、破損に繋がる不安がある。
- ひとまずピックアップ店舗に相談してみましょう。
- 店舗で対応ができない・分からない場合はサポートセンターへ相談してみましょう。
takuya
無理すると商品破損や事故に繋がる可能性もあるので、自分が損をしないようにしっかりと主張しよう！
自己判断でのキャンセルは自身のキャンセル率を上げてしまうので、できるだけ避けた方が良いでしょう。
・ピックアップ商品が無かった
上記 (ピックアップ商品が収納しきれない ) のように量の多いピックアップの場合は、１件のドロップを２名の配達パートナーで商品を分けて配達をおこなうケースがあります。
この機能を使用するケースは少ないので、店舗スタッフや配達パートナーも理解できていない場合があります。
本来は２名で分けて配達するのですが、先に到着した配達パートナーが商品を全部持っていってしまう事があるようです。
そうなると、後から到着した配達パートナーのピックアップする商品が無くなってしまうのです。
また、２人制ではなく通常の配達でも手違いで発生することもあります。
リクエストを受けたのに、配達する商品が無い悲しい状況です・・
- ２人体制のリクエストにてピックアップ店舗に到着したが、先に到着した配達パートナーが商品を全部持っていってしまった。
- 通常の配達でも、店舗スタッフの間違えによっておこるケースもあります。
- おそらく店舗側では対応できないので、サポートセンターに連絡をして対応してもらいましょう。
takuya
２人体制での配達について、明確なアナウンスが無いから理解していないのは仕方ないですよね・・
自己判断でのキャンセルは自身のキャンセル率を上げてしまうので、できるだけ避けた方が良いでしょう。
配達業務は走行距離が長いので
万が一に備えて『バイク任意保険』
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・料理できあがり時間の過度な遅延
Uber Eats ではピックアップ店舗の料理できあがり時間はケース バイ ケースなので、到着してみないと分かりません。
すでにできあがっている場合もあれば、できあがりを待つ場合も有りますよね。
特にピークタイムではかなりの時間を待つケースも存在します。
僕は最大で45分間できあがりを待った記録があります。
ビックリするくらいの高額報酬でした・・
待ち時間が長い際に頭をかすめるのは、注文者が待ちくたびれていのではないか・・など想像してしまう配達パートナーさんも多いのではないでしょうか？
- ピックアップ店舗に到着したが、ピークタイムで店舗も天手古舞で、いつになっても料理ができあがらない。
- 注文者へメッセージ機能で”店舗が混雑していて料理のできあがりが遅れている”旨を先行してお伝えしておくと良いでしょう。
- 注文者へお渡しする際には、”大変お待たせ致しました！”の一言を忘れずに伝えたほうが良いと思います。置き配の際もメッセージにて同内容を加える事で、
(この配達パートナーは料理の到着を待っている自分の状況を考えてくれている)
と伝わるかもしれません。
▲僕が注文をした際に、配達パートナーさんが送ってくれたメッセージです。
お届け時の接客も、僕の主観でパーフェクトでした☆
takuya
料理のできあがりに時間がかかってしまうのは仕方ない事なので、それに対して料理の到着を待っている注文者の状況を考えて行動(配慮)する事も必要かも？
経過した時間によっては配達調整金を頂ける場合もあるので、体力・車両コストを削らずに報酬をUPできる利点もあります。
補足として、 アプリ内にある『準備中』ボタンがあるのですが、機能している時(グレー色)と機能していない時(ブラック色)があります。料理のできあがりを待っている際に確認しましょう。
機能していない場合はタップする事で、注文者側のアプリに準備中の表示がされます。
自己判断でのキャンセルは自身のキャンセル率を上げてしまうので、できるだけ避けた方が良いでしょう。できあがりの待ち時間によっては、配達調整金の扱いになるので報酬が増えることがあります。
・時間指定の配達だった
ごくまれに起こるトラブルです。
店舗に到着して、ピックアップしようとスタッフさんに声をかけたら・・『予約の注文なので、まだ調理しておりません』との返事が！(泣)
Uber Eats の注文アプリでは時間指定が可能なのですが、通常であれば指定時間に合わせてリクエストが配達パートナーに届きます。
この特殊なケースは、注文者がアプリでの時間指定ではなく、『メモ』にて店舗に依頼をした場合におこってしまう様です。
- ピックアップしようとしたら、時間指定の注文だった。
- 残念ながら事前に対策をする事ができません。
- サポートセンターに連絡してリクエストの解除をしてもらいましょう。
takuya
このケースは、サポートセンターへ申し出ることで補填金200円が貰えるはずです☆
自己判断でのキャンセルは自身のキャンセル率を上げてしまうので、できるだけ避けた方が良いでしょう。
・ダブルピックの商品に注文番号が記載されていない
ダブルピックのリクエストでは２件分の商品をお預かりします。
ほとんどの店舗では、誤配を防ぐ観点から商品ずつに”注文番号”を記入して頂けると思います。
新しく参入した店舗などでまれに、”注文番号”の記入が無い状態で２件分を渡されてしまう事があるようです。
”注文番号”が記入されていない状態でバックに収納してしまうと、誤配の可能性が高く
なってしまいますよね・・
僕はダブルピックは基本受けないので、他の配達パートナーさんが経験しているトラブルになります。
- ダブルピックにて2つの商品に”注文番号”の記入が無い。
- 店舗スタッフへお願いして記入して頂きましょう。
- 店舗で対応できない場合は、用意しているメモを使用して区別できるようにしましょう。
takuya
記入を拒否されてしまう場合もあるみたいです・・・(涙)
・すでに商品が破損していた
ピックアップ店舗にて料理を受け取り、慎重に取り扱いをして配達バックに収納しようとしたら・・よく見るとすでに料理がこぼれている！
特に汁物の場合に起こる可能性がある事案です。
こぼれ方(破損)の度合いも様々だと思いますが、配達開始前(出発前)であれば交換してもらうなど店舗に対応をお願いしましょう。
僕も一度だけ、このケースを経験しました。
- ピックアップした直前に、自分の過失では無い商品のこぼれ(破損)に気がついた。
- ありのままを店舗スタッフに伝えて、対応をしてもらいましょう。
- 状況によってはサポートセンターに相談しましょう。
takuya
料理を受け取った際に、料理の状態を確認する事が大切です。
自身の過失で破損をしてしまった場合は、ありのままをお伝えしましょう。
対応に関してはサポートセンターへ相談しましょう。
・注文者からキャンセルの連絡
ごくまれに起こるケースですが、ピックアップに向かっている時などに注文者から電話連絡があり、注文のキャンセルをして欲しいとの要望を受ける事があります。
もちろん配達パートナーの権限ではキャンセルできないのですが、注文者もどこに問い合わせして良いか分からずに、連絡の取りやすい配達パートナーへ直接に連絡がくる場合があります。
不意に着信があると、これから配達する注文者なのか、すでに配達が完了している注文者なのかヒヤヒヤしますよね！
いずれにしても着信があったら対応した方が良いでしょう。
- ピックアップ中に、注文者から配達のキャンセル依頼があった。
- Uber Eats の注文アプリからキャンセルが可能なので、注文者にお伝えして手動にてキャンセルをして頂く。(キャンセル料が発生します。)
- アプリでのキャンセル方法が分からない注文者にはサポートセンターへ連絡して頂きましょう。
※2022年1月時点で注文者用の電話番号が休止になっております。
チャットでの対応はしております。
takuya
ピックアップ店舗に到着後の注文キャンセルはサポートセンターに申し出る事で補填金200円が貰えるはずです☆
ドロップ中の注文キャンセルは、見積り金額での配達報酬が貰え、商品は廃棄扱いになります。
・ドロップ中のトラブル(クレーム)
ここからは、商品を受け取ってドロップ(配達)を開始した後に起こりえるトラブルの事案を見ていきましょう。
takuya
配達中も色々なトラブルがあります！
・注文者からの要望(ケチャップ案件)
料理をピックアップして、配達開始すると
・ケチャップを1個お願いします。
・ガムシロップを2個入れて下さい。
などの調味料や、ケースによってはカトラリー類などの追加の要望が記載されている事があります。
”ケチャップ案件”なんて言われていますよね。
対応に関しては、様々な意見や主義があると思いますので、Uber Eats サポートセンターに確認してみました。
サポートセンターの判断は
・店舗への要望(サービス・サービス品)が記載されている場合は、店舗スタッフにお伝えして判断・対応を委ねて下さい。
・(商品)の注文など対応できない内容は、お断りして下さい。
このような見解でした。
商売をする上での基本なので、おさらいをしておきましょう。
・商品
(売買の目的としての商材)
”料金が発生する”
・サービス品/サービス
(対象商品に付帯する
無料の品物・奉仕)
”料金が発生しない”
(サービス・サービス品)に関しての要望は、店舗側が判断・対応する内容なので僕たち配達パートナーでは判断する事ができません。
ちなみに(サービス・サービス品)は商品に付帯するモノなので、当然に配達する義務があります。
ごくまれに、食品に関するアレルギーについての要望もありました。
このような”人体に影響を及ぼす可能性がある内容”など極めてデリケートなケースもありますので、忘れずに確認をした方が良いと思います。
注意事項を含む注文者からのサービスに関しての追加要望は、配達の付帯業務として店舗側にお伝えて判断していただく事をUber Eats 運営側は推奨しています。
作業は増えますが、トラブルなどに巻き込まれない為にも、しっかりと対応する事で自分の身を守ることにもつながるでしょう。
また、配達に関係の無い要望は対応する必要はありません。
コンビニでタバコを買ってきて下さい。
銘柄はメビウスの1㎜をお願いします。
▲配達に関係のない要望の例です。
丁重にお断りした上で、念の為に一連のやりとりをスクリーンショットしておくと良いでしょう。
もし後に何らかのトラブルに発展した際に、自分の正当性を証明する証拠として保存しておきましょう。
トラブルが発生したら、1人で対応せずに必ずサポートセンターに報告・相談しましょう！
- 注文者から注意事項に店舗への要望が記載されていた。
- (サービス・サービス品）に関しては店舗スタッフに内容を伝えて、判断してもらいましょう。
- 商品の注文に関しては、注文アプリ経由が必須の為、対応できませんのでお断りしましょう。
- 配達に関係のない要望は受ける必要が無いので丁重にお断りしましょう。
takuya
報告・連絡・相談を忘れずに！
サービス・サービス品は,、注文された商品の一部としての取り扱いになります。
・ピンずれ・住所不備
もっとも馴染みのあるトラブルなのではないでしょうか？
目的地のピン位置がずれていたり、住所が記載されていない・記載漏れがある・部屋番号が記載されていない・建物名が記載されていないなど色々なケースが存在します。
アプリの不具合などによって起こる場合などもあります。
不備のない配達よりもお届け完了するまでに時間がかかってしまうかもしれませんが、焦らずに落ち着いて対応する事が大切だと思います。
- ピン位置がズレている・住所記載の不備がある為、お届け先が特定できない。
takuya
どんなピンずれや住所不備であっても、アプリに用意されているツールを駆使する事で解決できます！
・配達の遅延(熟成案件)
こちらも馴染みのあるトラブル(クレーム)になりそうな要素ではないでしょうか？
引き受ける配達パートナーがいない・配達パートナーが不足しているなどの理由から、注文受付から時間が経過してしまったリクエストになります。
なかなか料理が到着しないので、遅延によるをストレスを配達パートナーへ向ける場合もあります。
ごくまれなケース(レア)ですが、なかなか料理が届かないストレスを配達パートナーにむける注文者もいらっしゃいます。
このケースは、どうする事もできなく感じるかもしれませんが、対策方法は有ると思います。
(特に気にしない方は、そのまま普通に配達をしましょう。)
なるべく回避したい場合は、まずオンラインして、すぐに飛んでくるリクエストは時間経過している可能性が高いのでしばらく見送りましょう。
それでも回避に失敗したら・・
①180度方針を転換して配達をする。
②状況によっては、配達のキャンセルも視野に入れる。
トラブルを回避する観点で考えると上記の二択になると思います。
▼参考として、リクエスト受諾後に時間の経過を確認する方法です。
注文受付時間と現在時刻でその差異が計算できます。
①180度方針転換して配達
さあ！ここからが対熟成案件ミッション開始です！
- リクエストを受けたら時間経過(熟成)していた。
- 安全を最優先に最速でピックアップ＆ドロップに努力する。
- TPOを意識した対応をしよう。対面での接客は注文者の温度と空気を読みながら対応する置き配→メッセージに
『大変お待たせ致しました』を加える。
(この配達パートナーは料理の到着を待っている自分の状況を考えてくれている)
と伝わるかもしれません。
takuya
熟成案件なのにチップを頂ける事もありますよ♪
もし低評価を受けても理由がはっきりしているので気にしない事です☆
以前は、Uber Eats という新しいサービスのシステムが認知されていませんでしたが、最近では、Uber Eats の仕組み(マッチング)を理解している注文者が多くなってきたと感じます。
ポイントとしてはリクエストを受け取った瞬間から”どう行動するか”ではないでしょうか？
”料理の到着を待っている注文者の状況を考えて行動(配慮)する”を念頭に！
意外に注文者も配達パートナーが確定してからの動きを見ているものです。
Uber Eats の仕組み(マッチング)を理解している注文者の目線では、配達パートナーが確定してから料理が届くまでの過程が評価の判断基準になるでしょう。
副業時代（自転車）から、熟成（遅延）が理由でのキャンセルはしないで配達してきたので数多くの色々なケースでの熟成（遅延）してしまった配達を経験してきました。
注文者によっては
- 遅延を計算して注文している。
- 立地的に遅延に慣れていて寛容である。
- マッチングシステムを理解してくれている。
- 悪天候での配達パートナーの状況を理解してくれている。
- 仕組みを理解したうえで、配達をしてくれた事に感謝してもらえる。
など、すべての熟成(遅延)が配達パートナーのマイナスに繋がる訳ではありません。
過度な熟成(遅延)を除いて考えると、実際のところは時間の経過だけでは危険性が判断できないのです。
②状況によりキャンセルも視野に入れる
注文時間から過度に経過しすぎてる場合は、一度は受諾した仕事ですが辞退する選択も必要なのかもしれません。
その裏付けとして・・
僕は、自称(熟成案件ハンター)なので、熟成と分かっていても(行先・報酬)の利害関係が一致する仕事は、受諾しています。
理由は、リスクを飲む事で効率よく稼ぐ事ができる可能性があるからです。
皆が嫌がる仕事は報酬も跳ね上がります。
ところが一度だけ・・・
ある日の雨あがり、いつもの様に”熟成案件 無双”をおこなっていた際に時間的な大損失に見舞われた経験があるからなのです・・
細かい内容は機会があれば記事にできればと思います。
と言う事で、ままならない特殊なケースもごくまれ(かなりレア)ではありますが存在します。
怒られたりバット評価(低評価)を受ける事は覚悟して臨んでいるのですが、これらとは違うケースもあったりするのです。
▲サンプルとして上のリクエストは注文受付から１時間１８分経過しています。
非常に悩ましいですね・・
結果的には、こちらは熟成案件対策の末に無事に配達完了しました♪
- リクエストを受けたら時間経過(熟成案件)だった。
過度な延滞は、良く考えた上でキャンセ
ルする判断も必要なのかもしれません。
もちろんキャンセル率が上がってしまうのでお勧めはしませんが、状況によっては
”受けなければ良かった・・”と後悔する事も現実あります。
1つの案として普段はなるべくキャンセルをしないように頑張って、こういった危険性の高い局面の為に切り札のカード(ジョーカー)を取っておく事です。
この記事内で、キャンセルについて再三にわたって警告してきたのもその為です。
後は自己の判断になるでしょう。
takuya
本当はリクエストがきた時に受付時間が確認できれば良いのですがね・・
それでも僕は懲りずに熟成案件ハンターで在り続けます♪
受諾後のキャンセルは、アカウントに影響しますので注意が必要です。
・注文者と連絡がとれない
配達パートナーから注文者へ連絡するケースは、
”ピンずれや住所不備で建物が特定できない”
”インターフォンの応答が無い”
事が多いと思います。
ところが、まれに電話もでない＆メッセージも応答が無いケースがあります。
この場合はUber Eats が取り決めているルールが有り、電話連絡してから10分間、注文者から応答が無い場合は配達を完了しても構わないとしています。
▲10分タイマーの流れです。
電話やメッセージを送ると自動的にタイマーが作動します。
10分以内に注文者から電話やメッセージで応答があれば、配達業務を継続します。
10分経過してしまったら、配達を終了して料理は自己責任で廃棄になります。
- 目的地(ピン位置)に到着したが、”建物が特定できない”＆”インターフォンの応答がない”為、電話やメッセージで連絡したが応答がない。
- 上記の手順にて10分タイマーを起動して、待機しましょう。
- 注文者から応答が無く、10分経過した後は配達を終了する事ができます。(キャンセル率には影響が有りません。配達報酬も獲得できます。)
takuya
まれにあるケースです。
時は金なりなので、遠慮せずに10分タイマーを利用しましょう。
10分タイマー開始は原則として、目的地(ピン位置)に到着してからになります。
状況によっては、サポートセンターと連絡をとりながら対応しましょう。
・料理を破損してしまった
配達を数多くこなしていくと、いつかは料理をこぼしてしまう事もあるでしょう。
梱包の問題や配達中の衝撃による破損など色々なケースがあると思います。
配達中、破損に気がつくタイミングは
”到着前に、料理の破損に気がついた”
”注文者へお渡しする際に、料理の破損に気がついた”
この2パターンになると思います。
どちらのケースでも、速やかにサポートセンターへ連絡して指示を仰ぎましょう。
- 配達中に料理を破損させてしまった。
- 破損は程度に関わらず、速やかにサポートセンターに連絡しましょう。
以前は再配達が多かったのですが、現在は返金対応になる事が多いようです。
takuya
長く配達をしていると、一度や二度は有るものです。
破損してしまったら、放置せずにきちんと対応しましょう。
後にトラブルに発展したら、もっと大変です！
・商品に不足があった
こちらのトラブルは頻繁に起こっている事でしょう。
ほとんどの場合は料理をお渡しして配達が終了した後に、注文者が不足に気がつくケースが多いと思います。
なので僕たち配達パートナーの気がつかない所で発覚しているケースが多いのではないでしょうか？
袋に封がしてある料理など目視で確認ができないですからね・・
まれに、お渡しの際に気がつくケースや、配達に出発した後に店舗から渡し忘れの連絡がくる場合もあります。
▲アプリに、この表示がされている店舗でのピックアップはできる範囲で注意しましょう。
最近ではピックアップ時に一品ずつ確認をする店舗も増えていますね。
- 料理をお渡し時に、不足が発覚した。
- 配達終了後に、注文者から不足があったと連絡がきた。
- 配達に向かっている途中に店舗から渡し忘れの連絡がきた。
- 料理をお渡し時に、発覚した場合はサポートセンターに連絡して指示を仰ぎましょう。
- 配達終了後の注文者からの不足の問い合わせに関しては、サポートセンターをご案内しましょう。
- 配達に向かっている途中に店舗から渡し忘れの連絡がきた際は、再度店舗に取りに戻る事になると思います。その際の時間は報酬が増額されるはずです。
takuya
店舗スタッフさんも人間ですから、間違えたり忘れてしまったりする事もあるでしょう。
・商品の渡し忘れがあった
特に多いのが、メインの食事とは別になっている飲料などではないでしょうか？
すぐに気がつけば良いのですが、大体は次の配達のピックアップ商品を収納する際に、気がつくケースが多いと思います。
焦ると思いますが、慌てずに対処しましょう。
- 商品の渡し忘れに気がついた。
- 配達完了後、すぐに気がついた場合は注文者へお渡しに行きましょう。
- 時間が経過してから気がついた場合は、サポートセンターへ相談しましょう。
takuya
渡し忘れを防ぐため、取り出す際にバックをくまなくチェックしよう！
・誤配をしてしまった
ダブルピックの渡し間違い・住所不備・ピンずれなどの要因や人為的ミスで起こる可能性のあるトラブルです。
誤配をしてしまった際に、連絡がくるのは2パターンあります。
① 配達終了後に注文者から直接連絡がくる
② 後日、Uber Eats からメッセージで連絡がくる
①に場合では、注文者から連絡がきたら正しいお届け先を確認して、料理を回収後に再度お届けに向かいます。
②の場合は、注文者がサポートセンターへ商品が届いていない旨を連絡した場合になります。
※ダブルピックの渡し間違えは、すでに開封している場合はサポートセンターに相談しましょう。
最近の１件以上の配達で、注文品が届いていないというフィードバックがお客様から寄せられました。
▲後日Uber Eats から届くメッセージの例です。
ただし、どの配達だったのか分かりません。
誤配によるペナルティなどは、Uber Eats からはっきりしたアナウンスがありませんが、直近で複数回に及ぶとアカウントにも影響があるようです。
- 間違った場所に、商品を届けてしまった。
takuya
配達先に確信が持てない時は、必ず注文者へ確認しよう！
・注文者からの個人的な誘い
こちらは主に、女性の配達パートナーさんに多いトラブルなのではないでしょうか？
対面で商品をお渡しする際などに、注文者とちょっとした雑談になる事もあります。
そういった際に、個人的な誘いや連絡先の交換などを求められても丁重にお断りしましょう。
配達中の注文用アプリでは顔写真が表示されるので、どんな感じの配達パートナーさんが届けにくるのか事前に分かります。
注文者も色々ですから十分に気をつけましょう。
また配達先も自宅ではない外で商品の受け渡しをするケースもあります。
しつこくされる場合は、サポートセンターに連絡した方良いでしょう。
- 配達先で注文者から個人的なお願い・誘い・連絡先の交換を求められた。
- 丁重にお断りしましょう。
- しつこい場合や自身の感覚で”怖い”と感じたら、その場を離れサポートセンターに連絡しましょう。
takuya
何が起こるか分かりません！
・領収書の発行を依頼された
少ないケースですが、発行を依頼される場合があります。
他のフードデリバリーでは、過去に配達員がその場で領収書を発行していた事もあり、Uber Eats も発行してもらえると誤認をしている注文者もいらっしゃいます。
Uber Eats では、注文用のアプリで領収書を閲覧・PDFに変換できます。
・注文者から注文商品の領収書の発行を
依頼された。
・店舗や配達パートナーは領収書を発行
できないので丁重にお断りしましょう
・合わせて、注文アプリでの領収書の閲
覧方法をご案内すると良いでしょう
- 注文用アプリを立ち上げる
- 下欄の”注文”をタップする
- ”以前の注文リスト”から、閲覧したい注文をタップする
- ご注文明細の下欄に”領収書を表示”をタップする
- 領収書が表示され、PDFダウンロードも可能です
takuya
アプリで発行できる案内をすると、ほとんどのケースで解決します。
・配達の距離が短すぎる
こちらも比較的少ないケースです。
ピックアップ店舗とドロップ先(お届け先)が極めて短距離の場合に表示される事があります。
誤操作による配達完了を防ぐ為の機能になる様です。
▲間違えて”配達をキャンセル”をしないように注意しましょう。
- 配達を終了しようとしたら、アプリに”配達を完了できません”と表示が出た。
”戻る”をタップすると、配達中の画面に戻ります。
現在地から、移動して距離を少し長くしてから配達完了をしましょう。
まだ距離が足らない場合は、同じ表示がされます。
うまくいかない場合はサポートセンターへ相談しましょう。
僕が問い合わせた際のUber Eats サポートセンターの指示内容です。
takuya
間違えて”配達をキャンセル”は絶対しないように気をつけよう！
”依頼を受けた後のキャンセル扱い”になってしまいます。
・アプリ配達未完了で移動してしまった
通常の場合は、料理のお渡しが終了した後に、アプリも”配達完了”の処理をしますが、まれにエラーによって配達完了できていない場合があります。
配達完了の処理がされていないまま移動してしまい、ピン位置から大分離れた場所で、配達完了されていない事に気がつくなんて事もあるかもしれません。
僕はありました・・・
- 料理の受け渡しは終了したが、アプリの配達完了がされていない状態で移動してしまった。
サポートセンターに連絡して指示を仰ぎましょう。
ピン位置から離れた場所で”配達完了”をしてしまうと、不正などの判断をされてしまう可能性も考えられます。
事前に報告しておく事で、サポートセンター側が自分のステータス上にメモを残してくれます。
takuya
Uber Eats のシステムに不正感知されても、報告しておけば事実確認が容易になるかもしれません！
・アプリ地図の特殊なケース
こちらは発生する頻度は少ないのですが、僕は過去に2回経験しましたので記載しておきます。
通常だと、ドロップ先にピンが立っていますよね。
住所不備などによってピンがズレたとしても、ピンが立っている位置をアプリ内ではドロップ先とします。
ところが、かなりレアなケースで”アプリ内で認識しているドロップ先”と”ピンの位置が異なる”場合があるのです。
文章での説明が難しいのでイメージ図を添付します。
”アプリ内で認識しているドロップ先は正しい”
”ピン位置が違う場所に立っている”
これによって、ピン位置に進んでもピン位置を軸にオートスケールされず、目に見えない本当のドロップ先を軸にオートスケールしていきます。
ピン位置にたどり着いてもドロップ先ではありません。
この現象に当たってしまうと、脳内が錯乱してしまい位置の判断ができなくなってしまうかもしれません。
突然に”迷いの森”もしくは”四次元”に入り込んでしまったような感覚に陥ります。
恐らくアプリ・システム的な問題だと思いますが、発生するケースが極めて少ないので頭の片隅に置いて頂く程度で大丈夫です！
- アプリ地図にてドロップ先とピン位置が異なっている。
- アプリ地図は見ないで、Googleマップなどナビゲーションを使用して移動しましょう。
- アプリ地図では正しいドロップ先が見えないので、到着したら建物名など記載事項を手掛かりに特定しましょう。
takuya
初めて経験した時、僕は同じ道をグルグル回ってしまいました・・
・現金配達のトラブル
ここからは、現金配達に関するトラブルを見てみましょう。
現金OFFの配達では発生しない、現金ON配達の特有トラブルになります。
takuya
現金を取り扱う事で、トラブルの種類も増えます。
・注文者が全額支払いができない
発生する頻度はかなり低いですが、こういったケースも存在します。
理由は色々だと思いますが、
・支払えるお金が無い
・”クレジットで支払い手続きをした”と主張し
て支払い拒否
僕が経験したトラブルは上記の2つになります。
もし、注文者との対応が難しい場合はすぐにサポートセンターへ相談しましょう。
未払い金の処理自体はアプリ内でおこなう事ができます。
▲アプリでの処理の流れです。
その後はUber Eats 側が対応してくれますので、通常業務に戻って配達できます。
また、未払い金は配達パートナーの損失になりませんのでご安心下さい。
- 注文者が商品代金を全額支払いできなかった・拒否した。
- アプリ内で未払い金の処理をしましょう。
- 操作が不安な場合はサポートセンターに相談しましょう。
- 注文者との対応が難しい場合はサポートセンターへ相談しましょう。
takuya
配達していると、色々な事が起こります・・
・注文者が一部しか支払いができない
こちらは、商品代金の一部しか支払いができないケースです。
理由は1つだけです
・手持ちのお金が足らなかった
僕は過去に1度だけ、このトラブルに遭遇しました。
こちらも、未払い金の処理自体はアプリ内でおこなう事ができます。
▲アプリでの処理の流れです。
その後はUber Eats 側が対応してくれますので、通常業務に戻って配達できます。
こちらも、不足分の未払い金は配達パートナーの損失になりませんのでご安心下さい。
- 注文者が商品代金を一部しか支払いできなかった。
- アプリ内で不足分の未払い金の処理をしましょう。
- 操作が不安な場合はサポートセンターに相談しましょう。
- 注文者と対応が難しい場合はサポートセンターへ相談しましょう。
takuya
人生には色々な事が起こります・・
・おつりに間違えがあった
現金配達では、注文者と現金の受け渡しが発生しますので、こういったトラブルもいつかは起こるかもしれません。
その場ですぐに気がつけば訂正ができますが、受け渡し終了後に間違えがあった場合は
・注文者から配達パートナーに連絡がある。
・サポートセンター経由で配達パートナーに連絡がある。
配達パートナー側の確認方法としては、用意してきた釣銭と本日の集金額の差異を計算すれば確認できると思います。
サポートセンターから連絡があった場合は相談しながら対応を進めましょう。
釣銭の間違えだけでなく勘違い・その他色々なケースが考えられますので、1人では解決が難しい場合はサポートセンターへ相談しましょう。
- おつりに間違えがあった。
- 手持ち金額を計算して物理的に差異が無いか確認する。
- 解決が難しい場合は、サポートセンターに相談しましょう。
takuya
受け渡し時に、注文者におつり金額をしっかり確認して頂きトラブルを未然に防ぎましょう。
・釣銭が不足してしまった
十分に釣銭を用意しても、
”現金決済が多い日”
”一万円札での支払いが多い日”
などは釣銭が不足してしまう事もあります。
起こりうるケースとしては
・未然に不足に気がついた
・釣銭のやりとり中に気がついた
この2パターンになると思います。
未然に気がついた際は、家が近ければ両替に戻る事もできますが、コンビニなどで少額の買い物をして両替をするなどの方法もあります。
もちろん銀行でも両替をお願いする事もできるでしょう。
現金のやりとり中に気がついた場合は、注文者の同意を得た上で両替に向かい、再度訪問してお釣りをお渡しする事になると思います・・
いずれにしても、金種ごとの在高を確認しながら配達をしていく事で、こういったトラブルを未然に防ぐ事ができると思います。
- 業務中に釣銭が不足してしまった。
- 両替をして釣銭のバランスを整えましょう。
- 現金のやりとり中に気がついた場合は、注文者と相談しながら対応しましょう。
- 場合によってはサポートセンターを通して対応する事も必要かもしれません。
(いずれにしても一度、両替にいくしか無いでしょう・・)
takuya
僕はプライベート財布にある程度の予備金を忍ばせています。
・値引きを要求された
そうそう起こるトラブルではないのですが、過去に１度だけ経験しましたので記載しておきます。
当然、僕たち配達パートナーに価格を変更する権限は有りませんので、丁重にお断りしましょう。
仮に権限を持っていたとしても対応する必要は有りませんよね！
この場合は、毅然とした少し強めな対応で良いと思います。
あまりにしつこい場合は、未払い金の扱いになるのでサポートセンターに相談しましょう。
- 注文者から値引き交渉をされた。
- 配達パートナーに価格変更の権限はありませんので、丁重にお断りしましょう。
- しつこい場合はサポートセンターに相談しましょう。
takuya
断固拒否！！
・その他のトラブル
こちらでは、リクエスト待機中や車両・スマートフォン等に関するトラブルを見ていきましょう。
takuya
トラブルを知る事は、トラブルを回避する第一歩です。
・事故に遭ってしまった
Uber Eats は車両を使用して配達業務をおこなう為に、常に事故のリスクと隣り合わせの環境になります。
実際に事故に遭ってしまった場合は、適切に対応する必要があります。
・けが人の応急救護
・警察に連絡をする。
・相手と情報交換をする
・加入保険会社に連絡をする
・必要に応じて病院に行く
ピックアップ・ドロップ中は上記に加えて
・Uber Eats に連絡をする
・リクエストのキャンセルをする
など事故にともなう処理事項が沢山発生します。
また事故の状況や付帯する事柄をできるだけメモ帳に記録しておきましょう。
なおUber Eats 側が用意している保険については
本プログラムは、Uber と三井住友海上火災保険の包括連携協定に基づき提供されるプログラムです。
従来の対人・対物賠償責任保険に加えて、配達中の事故により配達パートナー自身が傷害を負った場合に、医療費や入院費などの見舞金を補償します。なお、 2020 年 10 月 1 日より本傷害補償制度の補償内容を拡充いたします。
本プログラムは、配達中（自転車・原付バイク・バイク・軽自動車を利用する Uber Eats 配達パートナーが、配達リクエストを受けた時点から配達が完了、またはキャンセルするまでの間）に生じた事故に対して適用されます。
本プログラムに関する事前申し込みや、追加料金のお支払いは必要ありません。 万が一、配達中に事故に遭われた場合は、警察およびサポートセンターまでご連絡ください。事故の報告を受け次第、専任チームが対応いたします。
公式サイトに記載されています。
事前に内容を確認しておいた方が良いでしょう。
- 事故に遭ってしまった。
- 業務中の事故に関しては、事故対応・Uber Eats へ連絡・リクエストのキャンセルなどたくさんの処理が必要です。
- 事故に関する事柄をメモしておきましょう。
takuya
安全運転・危険予測・十分な車間(人間)距離を徹底すれば、事故に遭う確率を減少できるかもしれません。
・車両が故障してしまった
車両を使用して業務をしている仕事であれば、どんな職種でも起こりえるトラブルでしょう。
自転車やバイクでは
“タイヤのパンク”
”チェーンなど駆動系の異常”
その他にも色々な要因で走行が困難に陥ってしまう場合が考えられます。
こういったトラブルを回避するには、普段から車両の日常点検をする事によって、ある程度の抑止力にはなると思います。
- 車両のトラブルによって走行ができなくなってしまった。
- ドロップ先まで近距離であれば、徒歩にて商品をお届けする。
- ドロップ先まで距離が遠い場合はサポートセンターへ相談します。配達を継続できない場合は、キャンセルの扱いになると思いますが、必ずサポートセンターを経由して指示に従いましょう。
takuya
タイヤのパンクには応急処置グッズを携帯しておくと役立つかも！
・スマホが使用不能になった
Uber Eats の配達業務は常にスマホを使用して行う為に、
”落下による破損”
”雨天での水没”
”猛暑での熱暴走”
などトラブルに見舞われる事が多くあります。
夏の配達で起こる熱暴走は復旧の見込みがありますが、落下や水没などによっての破損は、そのまま復旧不可能になる事もあるでしょう。
業務中にスマホが使用不能になってしまうと、業務が継続ができなくなってしまい、サポートセンターへの連絡も公衆電話を利用する事態になってしまいます。
- スマホが外的要因によって使用不能になってしまった。
- ドロップ先が分かっている際は、ひとまず商品を届けましょう。
- 公衆電話などを利用してサポートセンターへ連絡しましょう。
- 予備のスマホを携帯する事をお勧めします。
takuya
僕は実働機・予備機(バックに携帯)・予備機の予備機(自宅待機)の3台体制でトラブルに備えています！
・まったくリクエストがこない
こちらに関しては3つの原因が考えられます。
①現在のエリアの注文が少ない、または無い。
配達パートナーの人数に関わらず、利用する注文者が少ない為リクエストの件数も減少します。
②現在のエリアでの注文数に対して配達パートナーが多すぎる。
エリア内での需要と供給バランスが大きく崩れてしまうと、リクエストがくる頻度が激減します。
特に秋などの注文者が少なくなる時期に多く見られる現象です。
③現在のエリアで注文受付していない。
営業時間外や配達パートナーの不足などの理由でサービス自体がストップしている場合があります。
自分が待機しているエリアでのサービス状況は、 簡単に注文用アプリで店舗ごとに確認する事ができます。
▲通常営業している状態。(補足事項などの表示が無い)
▲デリバリーサービスがストップしていますが、持ち帰りでのみ対応中。
▲配達パートナーの不足・営業時間外などでデリバリーサービスが停止中。
エリア内の営業状況を確認しながら業務判断していきましょう。
また、周辺エリアの営業状況も確認できるので、エリア移動をおこなう際のレーダー的な役割も担います。
特に雨天時はサービスがストップする事が多いので注文アプリの確認が欠かせません☆
- 長い時間待機しているが、リクエストがこない。
①注文アプリで待機エリア・周辺エリアの営業状況をチェックしましょう。
②待機エリアの注文が無い・需要と供給のバランスが崩れている可能性があります。
・上記の2点を踏まえて待機エリアを変更するなどのアクションに移りましょう。
takuya
この状態になると配達単価や生産性も低下していく傾向になるので、状況によっては違う活動(他の副業・趣味・休暇)にチェンジするのも手かもしれません。
・リクエストが中断してしまった。
2021年5月に新料金体系に移行しました。
それにより、リクエストの配達先が確認できるようになり、利害判断ができる様になった事で拒否ボタンを押す回数も増加したのではないでしょうか？
ところが、3回連続で拒否・スルーをすると
▲上記の表示が現れて、OKをタップすると強制的にオフラインになります。
こちらの機能に関しては、”ペナルティになる”や”リクエストが減少する”など色々な噂がありましたが、サポートセンターに確認してみたところ
”誤動作でオンラインしていた”
”違う用事で手が離せなくなってしまった”
など、リクエストの受けられない状態なのにオンラインのままの状態を防ぐ機能として、３回リクエストを受諾しないと自動的にオフラインになる機能と言う事でした。
たしかに、業務する意思が無い配達パートナーにずっとリクエストだけ送り続けるのは、Uber Eats としても非効率ですもんね。
- 3回、リクエストを見送ったら中断してしまった。
- 再度オンラインすれば、引き続きリクエスト待ち状態になります。
takuya
リクエストを拒否しても、リクエストの頻度やアカウントに影響が無い旨のメッセージが来てましたね☆
そうなると、応答率って何の役割で集計しているのですかね・・
2023年～リクエストを拒否してもオフラインしなくなりました。
・まとめ
こうやって集めてみると、沢山のトラブルがあるものですね・・
きっとまだ経験していないトラブルもあるかと思います。
今回の執筆も兼ねて、Uber Eats サポートセンターへ電話やメッセージでの問い合わせ・事実確認を通して感じた事は、いままで僕の知らなかった仕組みや配達パートナーに関する事などが有るという事です。
まとめとして、ピックアップやドロップなどの業務中に巻き起こる出来事の中で、”判断に迷う事”や”分からない事”は少し時間を要しますが、Uber Eats サポートセンターへ相談・質問した方が良いと思います。
中には、1つのトラブルに対して配達パートナーごとの対応が大きく二分する事案も存在しています。
いずれにしても、サポートセンターから返ってくる回答こそが、Uber Eats を利用して仕事をしていく上での”正しい判断”であって、”業務をおこなう主軸”となるでしょう。
僕たち配達パートナーは個人事業でありますが、プラットフォームであるUber Eats の取り決めや意向の中で活動していますので、”郷に入っては郷に従う”事も必要だと考えます。
ただし・・様々なリスクのある事案もあるので、手近な判断や対応ではうまく立ち回れない事もあるのではないでしょうか？
場合によっては、ギリギリのラインでの業務判断もやむを得ないケースもあるかもしれません。
いわゆる”グレーゾーン”の部分を臨機応変に対応していくために、普段からイメージトレーニングをしておく事も大切かもしれないですね。
色々な出来事がありますから、時には凛とした姿勢で対応する事も必要でしょう。
多少の”したたかさ”と、ある程度の”柔軟性”を兼ね備えて頑張っていきましょう！
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『始める前に知りたいこと』
『初回の配達前に見ておこう』
『稼ぐための知識を知ろう』
『これも知っておこう』
『現金配達のやりかた』
『予備知識』
『出前館の配達』
『Woltの配達』
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