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Uber Eats では配達員ではなく配達パートナーと呼びます。また、配達パートナーは個人事業として業務を受諾しており、Uberとの雇用関係はありません。
気がついたらバット評価がついていた！何がいけなかったのだろう？いつの配達の時だったの！？（涙）
Takuya
特に初めてのバット評価はメンタル的に結構なダメージになりますよね…筆者は配達を中断して家に帰りたくなりました。自問自答や疑心暗鬼の袋小路に迷い込んでしまうのは、あなただけではありません！！
Uber Eats（ウーバーイーツ）では配達パートナーやそれに関わる多数の人事評価を一定の選択肢を使用して管理・監視しています。
通常業務で僕たち配達パートナーは注文者や店舗とお互いの評価をします。
Uber Eats サポートセンターに連絡した際もメッセージにてアンケートが届き、対応していただいた方の評価を求められますよね。
おそらくですが、サポートセンターでも配達パートナーを評価しているでしょう。
ほかにも時折、Uber Eats から配信されるメール(Uber のお仕事にどの程度満足していますか？)でも評価を求められます。
このようにお互いが評価しあうことでサービス品質の安定を図ることが目的なのだと思います。
この評価システムの中で問題なのが、 僕たち配達パートナーに対しての評価の内容が明確ではないケースが多く
どの配達の事だったのか？
グット評価をいただいたら何が良かったのか？
バット評価をいただいたら何が悪かったのか？
が分かりずらい仕組みなのでサービスの継続や改善ができない事が多いのが実態です。
他の接客・サービス業界でも利用者から感謝や不満の気持ちをメールや電話でいただく事がありますが、その内容が明確なケースがほとんどですので仕事の励みや改善、指導に活かせます。
特にメンタル的な負担になるのがバット評価でしょう。
もちろん、思い当たる事がある場合は改善に努めて今後の配達に活かすべきです。
しかし、僕たち配達パートナーは心当たりの無いバット評価がついてしまった際、
どの注文者・お店がバット評価をつけたのだろう・・
どんな理由でバット評価がついたのだろう・・
自分の気がつかないところで不快な思いをさせてしまった・・
今後の配達でもバット評価がつけられるかもしれない・・
不安な気持ちを抱えたまま配達をしたくないな・・
など、頭の中で負のスパイラルに陥ってしまう配達パートナーさんも多いのではないでしょうか？
【評価は気にしなくて良い】と言われることが多いですが、それでも気にしてしまうのが人間です。
現状ではUber Eats 自体がまだまだ発展途中のため、配達パートナーのモチベーションにつながる評価システムに関しても未完成な仕組みだと感じます。
しかしながら現状のシステムに対して改良を希望しても・不満を抱いてもフィードバックはなかなか難しく、Uber Eats を利用して委託業務を続けていくのであれば、今あるシステムにしたがって配達をしていくしかありません。
その中で僕たち配達パートナーができる事として
メンタル的に負担になるバット評価をなるべく受けないように業務を見直していく
不条理なバット評価も存在する事を認識する
ついてしまったバット評価は速やかに回復して気持ちのリセットをする
を解説していきます。
TAKUYA
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バット評価(低評価)がつかないように配達するポイント
メンタル的に負担なバット評価がつかないように気をつけるポイントをまとめました。
始めた当初は気をつけてきた事でも慣れてくると、ついスピードを優先して疎かになっている部分もあるのではないでしょうか。
店舗スタッフ・注文者に対して丁寧に対応する
配達パートナーは店舗スタッフ・注文者と対面してやりとりをおこなう必要があります。
評価の明暗が分かれる重要なポイントですが、Uber Eats の仕事は接客を要するので、しっかりと認識して取り組んでいく事が大切です。
- 入店と退店の時は店舗スタッフへしっかりと挨拶をする。
- 料理ができるまでの待機中は店舗業務の支障がない場所に移動する。
- 料理のできあがりに時間がかかっている場合も寛大な心で待ちましょう。
(気持ちは良くわかりますがイライラした態度は腹に収めましょう。)
- 商品お渡しの際は、笑顔でしっかりと挨拶をする。
- 商品は可能な限り両手で注文者が受けとりやすくお渡しする。
- 置き配の場合、なるべく汚れやゴミの少ない場所を選ぶ。
(集合住宅では夏場、虫の死骸が多いので注意する)
接客に慣れていなくても、不器用だとしても、一生懸命に対応すれば店舗スタッフ・注文者へ伝わるものです。
身だしなみに気をつける
Uber Eats では服装に決まりがないので、街の配達パートナーさんを観察してみると思い思いの服装をしています。
(人は外見ではなく、中身だよ)とよく言われますが
人は見た目で判断します
なので、評価の観点からなるべく他者が見て清潔感のあるニュートラルな印象の服装を選びましょう。
評価の観点から個人的に避けた方がよいと思う３つです。
- 個性的すぎる服装は避けた方が良い
- ラフすぎるサンダルは避けた方が良い
- 汚れすぎ・変形しているバックは使わない方が良い
可能な限り早く食事をピックアップ・ドロップする
フードデリバリーサービスにおいての配達パートナー最大の使命は、商品(食事)をできあがった状態から時間を経過させず注文者へお届けする事でしょう。
冷めた食事が届くより、温かい食事が届いた方が当然うれしいですよね。
とはいえ今のシステムでは配達パートナーが努力しても難しい問題もありますが、それであってもリクエストを受けてから配達完了するまでの時間をより短くすることは責務です。
- ナビを使用する際は最短ルートになっているか確認する
- 予定ルートを確認して道を間違えないようにする (特に幹線道路)
- ピック・ドロップ中は私用で時間を使わない
- 予約配達(数珠鳴り)はドロップ先がはっきりしている場合だけ活用する
配達中の食事を溢さないように注意する
どんなに良い接客を心掛けても、どんなに早く届ける事ができたとしても、食事を溢してしまっては全て台無しになってしまいます。
店舗側も以前より溢れ対策をしていただけるようになったと感じますが、まだ未対策の店舗もあるので油断できません。
ある程度、回数を配達をしていると稼働エリアの未対策店舗がわかってきます。
- 商品をバックへ収納する際、固定できるように対策をする
- 商品の二段積みは走行中に下の商品が潰れて破損や漏れになる場合あり
- 液体状の溢れやすい食事は急ハンドル・急ブレーキは厳禁・段差は減速する
- 土地勘があるエリアでの配達では段差の少ないルートを選定する
- 危険性の高い未対策店舗はリクエストを受けない
店舗・注文者からの注意事項を忘れないようにする
つい見落としたり、確認不足でバット評価に直結してしまうので要注意です。
こちらに関しては実際に僕も失敗してしまった事があります。
- 店舗の受け渡しルールは必ず確認する。(特に慣れていないエリア)
- ドロップ先に到着したら、注文者からの注意事項を確認してからお届けする
- 注意事項内容を判断する事が難しい場合は、メッセージなどで確認した方が良い
- 注文者からメッセージにて追加の要望がきたら、到着時に再確認してからお届けする
(ピックアップ前にきたメッセージは忘れてしまう場合あり)
注文者からのメッセージには必ず返信する
Uber Eats で食事を注文する際、メッセージを送っても返信がない配達パートナーさんもいらっしゃるので、必ず返信しましょう。
既読にはなったけれど、ちゃんと伝わったのか不安になります。
注文者から注意事項とは別にルートや建物の位置など情報を送ってくれる際もしっかりとメッセージにてお礼と、対面する場合は感謝を伝えましょう。
ダブルピックは拒否する
ダブルピックは2件目の注文者からバット評価を受ける可能性が高いです。
出発前にメッセージを送って事前に連絡する対策もありますが、同時配達そのものに不信感を持つ注文者の気持ちを緩和するのはなかなか難しいでしょう。
２件目の注文者は通常より配達時間がかかってしまうので、バット評価がついてしまってもある意味しかたないと思います。
評価を優先に考えるとダブルピックは拒否した方が良いです。
バット評価をうける可能性はグンと減ります。
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不条理なバット評価(低評価)も存在する事を認識する
僕たち配達パートナーがどれだけ注意しても努力しても、他のコントロールできない要因によってバット評価を受けてしまう場合があります。
現状のUber Eats のシステムの問題や注文者の過度な要望・悪意など、どうにもならない原因は改善もできません。
配達パートナーの過失ではない要因でバット評価がつくことを認識しておきましょう。
熟成案件に当たってしまった
新料金体系になってから、さらに増えたと感じます。
リクエストの内容が見えることによって、皆がやりたくないリクエストが長時間放置されてしまう傾向になってしまったのではないでしょうか。
特にランチ・ディナータイムなど、注文数が多い中で少しでも効率の良い配達を選ぶのは当然ですよね。
リクエスト内容がロングドロップで丁度行きたい方向で金額も高かったので引き受け、リクエスト受付時間を確認したところ、なんと１時間以上前の注文だった・・
という事がけっこうあります。
現金払いの配達も対応している配達パートナーが少ないので熟成案件になりやすい傾向です。
一度だけ 、現金払いの配達にて注文者から注文してから1時間もかかったとお叱りをうけた事もありました。
本当は注文を受けた時間もリクエストが飛んできた際に表示してあれば良いですよね。
あ、ますます熟成案件が増えますか・・
リクエストを受けた後では、アプリ内で注文の受付時間は確認できます。
住所不備や新築案件による遅延
住所不備のケースでも注文者とスムーズにやりとりができて早期に無事、配達完了できれば良いのですが、そうもいかないのが辛いところです。
地図アプリに反映していないので仕方ないのですが、新築一戸建ても悩みの種になりがちです。
地図上に建物はなくてもピン位置が的確なケースもあったり、逆にまったく違う土地にピンが立っていたりと、新築一戸建ては危険がいっぱいですよね。
グーグルや他の地図アプリでも検索がヒットしないと絶望的な気分になります・・・
注文者と連絡をとって、なんとか辿り着いた時には、かなりの時間が経過してしまうこともあります。
嫌がらせ・クレーマーが存在する
商売をする上で永遠のテーマでもあるやっかいな問題ですね。
クレーマーに当たってしまうと、すべて相手の基準だけで判断や物事を決めてきますので常識的に考えて不可能な要求をしてくることもあります。
もっとも危険なケースは他の危険要素とセットになってしまった時でしょう。
ダブルピックの２件目がクレーマーだった。
熟成案件の届け先がクレーマーだった。
など、よりによってこんなときに・・・という感じでありがたくないコラボレートをしている場合はさらに対応が難しくなる上に、バット評価の確率も高くなります。
また特別な理由がなくその時の気分や嫌がらせの為だけにバット評価をつける注文者もいるようです。
他の理由で気分が悪いからバット評価
人の不幸が楽しいからバット評価
不条理にもほどがありますよね。
ついてしまったバット評価(低評価)をなるべく早く回復する方法
色々な要因でバット評価がついてしまう事がありますが、
どうしても早く評価をもとに戻したい
と考えている配達パートナーさんへ僕の経験上、早急に回復する可能性が高いと思う２つを提案していきます。
▼評価のしくみについては、別の記事で解説しています。
置き配にテーブルペーパーを導入
置き配はチャンスです！
購入コストは多少かかってしまいますが、テーブルペーパーを商品の下に敷きましょう。
これをおこなって悪い気がする注文者は限りなく少ないと思います。
実際、僕もこの方法で早期回復に成功しています。
一つだけ注意点は派手な柄を避けましょう。
あくまで万人受けするニュートラルな印象に徹します。
100円ショップでも20枚入りで販売していますので試してみて下さい。
評価の早期回復の為には普段の土俵外の物でも取り込んでいきましょう。
『お客様からの注意事項』に(敷き紙は不要)のメモがある場合は、敷き紙は控えましょう。
店舗スタッフに好印象を持ってもらう
店舗スタッフの皆様は忙しい中、僕たち配達パートナーの対応をしてくれています。
店舗からの評価は100％中の10～15％位ですが、評価の回復の為にはグットをつけてもらえるように工夫してみましょう。
店舗スタッフが評価をするのは商品を渡した後におこないます。
なので、商品を受け取ったタイミングでその後、店舗スタッフの指をグットに誘導できるかどうかが問われます。
商品を受け取る際に(お預かりします)の文言が多いと思いますが、少し変えてみたり文言をプラスすると良いかもしれません。
回復活動中の僕の言い方ですが、商品を受け取って
ありがとうございます！！(笑顔で)
店を出る際に
行ってきます！！！(もっと笑顔で)
たったこれだけですが、結構な確率で(いってらっしゃい！)や(よろしくね！)など好意的と取れる返事が返ってきます。
実際、本気で回復活動中はスタッフさんへ好印象を感じてもらえるように励むと数字に表れてきますのでぜひ試してみて下さい。
ポイントはこの配達パートナーさんなら、安心して任せられそうだなと感じてもらえる事だと思います。
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どうしても評価が気になる場合
とは言っても評価が数値で表示されることが、どうしても気になってしまいます…
takuya
注文者に公開されてしまうし、たしかに嫌ですよね。
ついてしまったバット評価が、どうしても気になってしまう方は他社デリバリーの出前館やWoltで配達してみるのも一つの手段です。
評価システムの有無
| 評価システム | |
| Uber Eats | 有り |
| 出前館 | 有り |
| Wolt | 無し |
Wolt では、注文者やレストランからの評価がないので、こういったストレスから解放されるかもしれません。
だからとって、気を抜いて配達することはできませんが、少なくとも表示されることが無いので、心理的負担を軽減できる可能性があります。
『知らぬが仏』と言ったところでしょうか…
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まとめ
バット評価には色々な要因がありますが、原因がはっきりしているものは素直に受けとめて改善していきましょう。
努力をしている中で原因不明のバット評価がついてしまったら、しまった！ハズレを引いてしまった！と思いましょう。
わだかまりを感じるのはあなただけではなく、配達中にすれちがうほとんどの配達パートナーさんが同じ思いを経験しています。
そして必ず、雨のあとには虹が出る事も経験しています。
共に明日も配達、頑張っていきましょう！
『始める前に知りたいこと』
『Uber Eats 登録と準備』
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