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Uber Eats で配達をおこなうには、まずはリクエストを受けます。
リクエストの中身を確認して、業務内容に同意できる場合は『承諾』をして配達業務にとりかかります。
通常では、店舗で受け取った料理を注文者にお届けすることで配達終了となりますが、状況によっては一度『承諾』した配達をキャンセルする場合もあります。
キャンセルをする理由は無数にあると思いますが、本記事ではリクエストをキャンセルすることによって配達パートナーにどのような影響があるのかリサーチした内容を報告していきます。
あわせて、配達パートナーのアカウントに対してリスクにもなるキャンセル率を抑える方法も一緒に考えていきましょう。
また、リクエストの応答率についても見ていきたいと思います。
- キャンセル率・配達完了率がアカウント・その他に与える影響
- 応答率がアカウント・その他に与える影響
- キャンセル・配達完了・応答率の確認方法
TAKUYA
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takuya
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・キャンセルの種類
承諾したリクエストを、何らかの理由で辞退すると配達の『キャンセル』となります。
Uber Eats での『キャンセル』は２つの区分けがされています。
- ピックアップ前キャンセル
- ピックアップ後キャンセル
それぞれ取り扱いが異なりますので、まずは２種類の違いを見ていきましょう。
・ピックアップ前キャンセル
ピックアップ店舗で料理を受けとる前に、キャンセルをする事を指します。
配達パートナーの間では、『受けキャン』と呼ばれています。
Uber Eats 運営側は、配達パートナーのピックアップ前キャンセルを『キャンセル率』として算出・管理しています。
＜キャンセル率＞
配達パートナーが配達をキャンセルした場合、レストランと注文者の双方が不快な思いをする可能性があります。キャンセルは注文者体験の低下を招きます。問題が発生し、受け付けた配達リクエストをキャンセルしなければならない場合はありますが、キャンセルを最小限に留めることは、システムの信頼性の維持に極めて重要となります。
▲上記の手順でピックアップ前のキャンセルができます。
キャンセルをおこなう理由を選択する項目は７種類ありますが、この項目の中でキャンセルをしないで回避できるケースもあります。
❶お店がみつからない
❷お店が遠すぎる
❸待ち時間が長すぎる
❹店舗が閉まっていた
❺駐車場が見つからない
❻配達したくない
❼商品が大きすぎる
❽上記以外の問題
※現在は無い項目があるかもしれません。
始めてまもない配達パートナーさんは、キャンセルについて判断が難しいケースもあると思いますので、１つずつ解説していきます。
まずは、店舗に連絡して所在の確認をします。店舗と連絡がとれない場合は、サポートセンターに相談すると店舗に連絡をしてもらえます。それでも連絡がとれない場合は、リクエストの解除をおこなってくれるはずです。これによって自身によるキャンセルを回避することができます。
こちらに関しては、リクエストの内容(距離・所要時間・店舗の位置)を良く確認してから受諾することで、キャンセルを回避できるはずです。
特にランチ・ディナータイムの店舗内業務が忙しい時間帯に起こりやすくなります。
できあがり時間はケース バイ ケースなので行ってみないと分かりません・・
配達用アプリのヘルプページより
レストラン到着後15分以内にお食事が出来上がらない場合は、アプリ上でキャンセルをすることが可能です。
(レストラン・店舗に関する問題)
キャンセルを行う際には、レストランに後ほど他の配達パートナーがお受け取りに来ることをご連絡してください。
▲上記のとおり、到着してから15分経過しても出来上がらない場合は自身でのキャンセルが可能と記載されています。(キャンセル率は上がります。)
料理のできあがり時間に対して配達調整金が増加する場合もありますので、状況によって判断する事ができます。
頻繁にあることではありませんが、もしこのケースに当たってしまったら自身でキャンセルをせずにサポートセンターへ連絡しましょう。事実確認した後にリクエストを解除して頂けます。おまけに補填として２００円を獲得できるはずです。
特に初めてピックアップするお店では、安全に駐車できる場所があるか分かりません。どうしても駐車できない場合は、こちらからキャンセルを行いましょう。
このキャンセルを選択する原因は、『間違えて受諾してしまった』ケースになるのではなかと思います。Uber Eats の配達用アプリでは、受諾する際に再確認ボタンがないので間違えて手が触れてしまい、内容を十分に確認しないままに受諾をしてしまうケースもあります。
試しにサポートセンターに解除してもらえないか相談してみたのですが、無理でした・・
なので、どうしても配達を希望しない場合はアプリ内からキャンセルをします。
ピックアップする料理が大きいため、配達用バックに収納できない場合はキャンセルする必要があります。『お寿司』『ピザ』『オードブル類』など大型容器を使用している料理が対象になるのではないでしょうか？特に小型バックを使用して配達をしている場合に多く発生すると考えられます。対策としては、収納力のあるバックを使用する・大型容器の可能性がある店舗はリクエストを受けない方法があります。
大きさではなく、料理の数が多くて収納できない場合は店舗・サポートセンターへ相談しましょう。２人制・２往復など配達方法を変更して頂ける可能性があります。
配達用アプリのヘルプページより
ご注文の品数が多いため、すべての商品を配達バックに収める事ができない場合があります。この場合、サポートセンターまでご連絡ください。配達を２往復行っていただく場合がありますので、予めご了承ください。
（すべての商品を持ちきれない場合は？）
その他の理由として考えられることは、『事故に遭ってしまった』『車両が故障してしまった』『大緊急の私用』など突発的なトラブルが考えられます。またリクエスト内容に関しては『注文から時間が経過している』などでしょう。
色々な理由がありますが、できるだけキャンセルを最小限におさえながら稼働していきましょう。
・ピックアップ後キャンセル
ピックアップ店舗で料理を受け取って、『配達を開始』した後になんらかの理由で配達をキャンセルする事を指します。
こちらに関しては、自身の判断だけでキャンセルを実行する事は極力避ける必要があります。
色々な事情があると思いますが、まずはサポートセンターにチャットで連絡して、指示を仰ぎましょう。
Uber Eats 運営側は、配達パートナーのピックアップ後キャンセルを『配達完了率』として算出・管理しています。この数値は公開されていません。
Uber Eats 配達アプリ ヘルプページより
乗車の完了率は、配達依頼を受けた回数の内、トリップを完了した回数に基いて算出したおります。例えば10回配達完了した回数の内、９回配達を無事に完了しましたら、完了率は90％です。
（配達完了率について）
レストラン・パートナー及びユーザーの皆様に信頼できるサービスを提供するためには、高い完了率を維持することが重要です。
また、一部ではキャンセル率の上限が設定されています。配達を受けた後で、事故にまきこまれるか問題が発生した場合は、Uber Eats サポートセンターまでご連絡ください。ご連絡いただければ、こちらからお料理の到着を待つ注文者に事情を説明いたします。
▲上記の手順でキャンセルをおこなうのですが、必ずサポートセンターと連絡をとってから指示に従い操作を進めましょう。
ピックアップ後のキャンセルする理由は６種類あります。
❶注文者が見つかりません
❷適切に受け渡しできる場所が
みつからない
❸商品を紛失した
❹配達中に商品が破損した
❺間違った商品をピックアップした
❻その他
※現在は無い項目があるかもしれません。
こちらも初めてまもない配達パートナーさんが、慣れない配達で誤って自己判断でのキャンセルをしてしまう事がないように解説をしていきます。
目的地（ピン位置）に到着して、注文者を見つける事ができない場合に該当します。まずは注文者に連絡してお聞きしましょう。電話やメッセージで応答が無い場合は、Uber Eats の取り決めとして10分経過した後は配達を終了できる仕組みになっています。10分タイマーをうまく活用してキャンセルをしないように立ち回りましょう。
目的地（ピン位置）に到着して、お届け先を見つける事ができない場合に該当します。手を尽くしてもみつける事ができない場合は注文者に連絡をしてお聞きしましょう。目的地（ピン位置）に到着してから電話やメッセージでの応答が無い場合は、10分タイマーを起動できますので活用してキャンセルをしないように立ち回りましょう。
配達中に何らかの原因で商品（料理）を失くしてしまった場合に該当します。このケースは、そうは発生する事ではないと思いますが紛失に気がついたらすぐにサポートセンターに連絡して指示を仰ぎましょう。
料理を受け取って、配達中に何らかの理由で料理がこぼれたり、容器が潰れてしまったなどの商品が破損しまった場合に諸当します。破損が発覚した時点でサポートセンターに連絡して指示を仰ぎましょう。また、注文者の判断で受け取っていただける場合は配達の完了とする事ができます。
料理を受け取りの際に、店舗スタッフと『注文番号』と商品の内容を確認してから受け取りますが、ケースによっては後で気づくこともあるかもしれません。料理（商品）の誤りに気がついたらすぐにサポートセンターに連絡して指示を仰ぎましょう。
『事故に遭ってしまった』『車両が故障してしまった』『緊急の私用』など色々な理由が考えられますが、いずれのケースでもサポートセンターに連絡をして指示を仰いでからキャンセルをおこないましょう。
色々な理由がありますが、ピックアップ後のキャンセルはリスクが非常に高いので、極力避けて稼働しましょう。
どうしてもキャンセルをせざるを得ない場合は、必ずサポートセンターへ連絡して指示を仰ぎましょう。
・キャンセル率が配達パートナー
に与える影響
ピックアップ中は、突発的におこるアクシデントやその他の事情によって、やむを得ずキャンセルをする場合もあるでしょう。
『キャンセル率』が配達パートナーに与える影響について、過去にサポートセンターに問い合わせをしたこと事があります。
2021年6月 サポートセンターからの回答より
キャンセル率に関してはアカウントに影響がある場合がございますため、配達をする上で問題が生じた際はどんな些細なことでもお気軽にお問合せくださいませ。
▲上記の内容から、キャンセル（キャンセル率）はアカウントに影響があるとの見解です。
加えて、キャンセルする前にサポートセンターへ相談して欲しいとの意向も読み取れます。
このように、リスクが生じる可能性がある『キャンセル』をする事によってアカウントにどのような影響があるのかを見てみましょう。
『キャンセル率』とはリクエスト受諾数に対するピックアップ前のキャンセル数（受けキャン）の割合を指します。
▲同じキャンセル数でも、配達回数によって『キャンセル率』が異なります。
・アカウントの停止
キャンセル率はUber Eats 運営側が定めている一定の基準があります。
＊アカウント停止措置対象となる事由 ：配達パートナーのキャンセル率が各都市の平均値よりもはるかに高い場合は、警告を送り、その後、アプリからログアウトさせることがあります。キャンセル率が最高限度を超え続ける場合、対象となる配達パートナーはアカウントへのアクセス停止措置を受ける可能性があります。
▲上記の通りに限度値を超えた際に『警告』が届き、その後も改善がみられない場合はアカウントの停止になってしまいます。
アカウントの停止になるとログインすることができなくなり、配達業務ができなくなってしまいます。
アカウント停止の解除に関しては、所定の手続きを経たのちにUber Eats 運営側の判断によっておこなわれます。
・その他に考えられる影響
キャンセル（受けキャン）に関しては、キャンセル率が限度値を超えたことによるアカウントの停止のみが配達パートナーのリスクとして知られていますが、その他にも影響がある可能性があるようです。
僕がキャンセル率の影響を複数人のサポートセンターのスタッフさんに問い合わせをした際に
キャンセル率が高くなる事で、それによるアカウント停止以外の部分にも影響がでる可能性がある
と返答を頂いたことがありました。
その他の影響に関しては、具体的に教えては頂けませんでしたが考えられる影響として
- プロモーションの有無に影響する
- トラブル発生時のアカウントに影響する
新料金体系（ダイナミック・プライシング）始動前は、応答率に関して限度値よりも低くなることによってプロモーションの発生に影響があるとされていましたが、キャンセル率に関しても影響がある可能性が考えられます。
また、サポートセンターのスタッフさんとの会話中によく出てくる用語に『配達歴』と言われるものがあります。
こちらに関しては、Uber Eats 運営側でしか見ることができない個々の配達パートナーの履歴情報（応答率・キャンセル率・配達完了率・評価・その他）になるようです。
推測ですが配達歴の数値内容によって、トラブル発生時などのアカウントに影響がある可能性が考えられます。
定期的に面接がある訳ではないので、Uber Eats 運営側が個々の配達パートナーの人物像や配達運営を見極めるには、今までの『配達歴の数値』は情報のツボです。
企業での人事においても個々の数値をみれば、どのような姿勢で仕事に取り組んでいるのかが手に取るように分かるものです。
適正・適切に配達運営していれば、何らかのトラブルが起こった際に今までの配達歴（キャンセル率を含む）が自分を守ってくれるかもしれません。
Uber Eats 運営側も、使用目的があるからこそ『配達歴』として履歴データを保存しているはずです。
キャンセル率は『アカウントに影響がある』とされていますので、トラブル時などアカウントに対する決定事項をきめる際に、判断する材料になる可能性が考えられます。
・ピックアップ後のキャンセルにつ
いて
ピックアップ後にキャンセルは『配達完了率』として算出されています。
店舗でピックアップした後に、何らかの理由によりキャンセルをした場合のアカウントへの影響はUber ヘルプページなどを確認しても記載がされていません。
そこでサポートセンターへ確認をしてみました。
▲上記の通り、明確な回答はいただけませんでした。
推測ですが、アカウントへの影響は間違えなく『ピックアップ前キャンセル』に比べて高くなるはずです。
参考として、２種類のキャンセルについてUber East 運営側の損失になる項目をまとめてみました。
（ピックアップ前キャンセル）
・時間的な損失（新たな請負先を
探さなくてはならない）
（ピックアップ後キャンセル）
・時間的な損失（サポートセンタ
ーの労力）
・廃棄の損失（金銭的ロス）
・配達報酬の損失（金銭的ロス）
▲上記の通りに、『ピックアップ後キャンセル』の方がUber Eats 運営側が負担する損失が大きくなります。
よって、アカウントに対する影響に関しても損失に見合ったものになるのではないでしょうか？
また、商品が廃棄扱いになる事もあり、状況によっては『不正』とみなされる危険性もありますの注意が必要です。
➡ 配達専用スマホ用
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・キャンセルの許容範囲は？
takuya
キャンセル率は何パーセントまで大丈夫なの？
測定する期間は決まっているの？
など、色々な疑問も多いかと思います。
自分のアカウントに影響があることなので、気になりますよね。
この点に関して、複数人のサポートセンターのスタッフさんと話をして情報を収集してみました。
『ピックアップ前キャンセル』と『ピックアップ後キャンセル』に分けて見ていきましょう。
・ピックアップ前キャンセル
キャンセル率がアカウントに影響する数値に関してUber ヘルプページ内では、『配達パートナーのキャンセル率が各都市の平均値よりもはるかに高い場合』と記載されているのですが、各都市の平均値は公開されていないので限度値は不明ということになります。
ネットやSNSではキャンセル率の限度値が５％との情報がありますが、Uber Eats 運営側として具体的な限度値は公表されていません。業態の異なるUber タクシーでは限度値として５％以下とされています。
Uber タクシー ヘルプページ
複数人のサポートセンターのスタッフさんに聞き込みをしてみたのですが、明確な回答は得られませんでしたが、いくつかの情報を得ることができました。
・アカウントに影響するキャンセル率 の算出期間は過去７日間ではない ・過去のキャンセルはリセットされて いない
ネットやSNSでは、アカウントに影響するキャンセル率は一週間でリセットされているとの情報がありますが、アカウントに影響するキャンセル率の算出期間は一週間ではありません。
Uber Fleet（ウーバーフリート）でのキャンセル率の算出期間は月曜日～日曜日(７日間)になりますが、あくまで対象期間のキャンセル率を算出している数値になります。
アカウントに影響するキャンセル率の算出期間は、まったく別になります。
こちらに関しては、キャンセル率に詳しいスタッフさんが言い切っていたので間違えないでしょう。
残念ながら、期間については教えてもらえませんでしたが、一週間よりもっと中～長期間の測定という事になります。
また、過去におこなってきたキャンセルはリセットされているのか？をメッセージで問い合わせをしてみました。
2021年10月 サポートセンターの回答より
キャンセル率や応答率はリセットされるわけではなく、過去７日間の配達リクエスト受理数に対するキャンセル数に基づいて算出されます。
▲上記の内容から、キャンセル率（応答率）は７日間でリセットされずに累積されることになります。
takuya
リセットとは（今セットしてある値・状態を取り消して改めてセットする）と言う意味です。
この累積されている数値が配達歴としてUber Eats 運営側が管理しているのです。
結論として、キャンセル率がアカウントに影響する許容範囲は
- アカウントに影響するキャンセル率の限度値は不明
- アカウントに影響するキャンセル率の算出期間は過去７日間（一週間）ではなく、中～長期での測定になる
- キャンセル率は一週間でリセットされずに累積されている
アカウントに影響するキャンセル率の算出期間を１週間として（受けキャン）をしている配達パートナーさんは注意をしてください！
・ピックアップ後キャンセル
前の項目でも触れましたが、ピックアップ後のキャンセルについての詳細は、Uber ヘルプページにも記載されておらず、サポートセンターに問い合わせをしても明確な回答はいただけませんでした。
通常に配達をしていれば、こちらのキャンセルは頻繁に発生する事はないと思いますので、『車両トラブル』や『料理の破損』に気をつけてキャンセルをしないように努めましょう。
Uber Eats 運営側の損失が高いこともあり、おそらくピックアップ前キャンセルよりもシビアな期間での測定になるのと考えられます。
やむを得ずにキャンセルする必要がある場合は、必ずサポートセンターに連絡をしましょう。
連絡をしないで、自分だけの操作でキャンセルをした場合は配達報酬は受け取れず、配達歴にキャンセル理由のメモも残していただけません。
すでにピックアップしていて、指定住所に向かっている場合はUberEATS サポートセンターまでご連絡ください：0800-080-4117。こちらから注文者にキャンセルする必要がある旨をお伝えします。
また、自らキャンセルした配達にかんしてはお支払いいたしかねますので、予めご了承をお願い申し上げます。
現在、サポートセンターにはチャットのみ問い合わせが可能です。
・応答率について
応答率は、依頼がきたリクエストに対してどれだけ仕事を引き受けたかの割合になります。
リクエストを引き受けない場合は、『拒否ボタンを押した』『ボタンを押さずに見送った』の２種類ありますが、どちらも応答率の低下となります。
配達リクエストの受諾・拒否に関係する数値である応答率の詳細を見てみましょう。
・応答率が配達パートナーに与える影響
新料金体系（ダイナミック・プライシング）になる前は、応答率の低下によりアカウントに影響があるとされていました。
料金体系に変更後は、応答率に関する事項も変更になっています。
2021年12月 Uber Eats からのメッセージより
配達リクエストを受信した際に、リクエストを承諾する、拒否する、または無視するかは、配達パートナーご自身で自由に選ぶことができます。配達リクエストを拒否したり無視したりした場合でも、配達パートナーが不利益を被ることは一切ありません。リクエストを承諾しなかったことや応答率が、送信される配達リクエストの頻度や内容に影響を与えることは全くありません。また、アカウント停止の理由になる事もありません。
上記の通り、応答率がリクエストの頻度や内容に影響する事はなく、アカウント停止の理由になる事はないとされています。
個人的に気になるのが、新料金体系に移行した後もUber Eats 運営側は配達パートナーの応答率を算出し続けている事です。
もしかしたら、なにか違う用途での分析用データとして収取しているのかもしれませんね。
・３回拒否するとオフラインになる
理由？
リクエストを３回連続で、拒否・無視すると自動的にオフラインになってしまいます。
これについて、ネットやSNSでは、『ペナルティ』があるのではないか？など不安な声がありましたのでUber Eats サポートセンターに確認をしてみました。
- 誤動作でオンラインしてしまった
- 違う用事で手が離せなくなってしまった
このようにリクエストを受けられない状態なのにオンラインのままの状態を防ぐ機能になります。
▲上記のとおり、全体の配達業務を円滑にする為の機能という事ですね☆
再度オンラインにすれば、通常通りにリクエストを受ける事ができます。
2023年～3回拒否してもオフラインしなくなりました。
配達業務は走行距離が長いので
万が一に備えて『バイク任意保険』
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・キャンセル率・配達の完了/未完
了・応答率の確認方法
Uber Eats 配達用アプリでは（キャンセル率・配達の完了/未完了・応答率）などの数値を確認する事ができません。
自分の数値詳細はUber Fleet （ウーバーフリート）のアプリで確認をする事ができます。
メールアドレス(電話番号)とUber Eats のパスワードでログインをするだけで、簡単に数値が算出できるので確認の流れを見てみましょう。
画像サンプルはパソコンのブラウザの表示を添付しています。
Uber Fleet （ウーバーフリート）はパソコンなどのブラウザ版と、スマホなどのandroid版の２種類が用意されています。残念ながら今のところiPhoneのiOSアプリは用意されていないので、iPhoneで確認したい場合はブラウザ版からログインしましょう。
・キャンセル率
まずはピックアップ前のキャンセルを算出した数値になる『キャンセル率』から見てみましょう。
▲上記の手順でキャンセル率の確認ができます。
（画像はピンチアウトで拡大可能です。）
４枚目の日付指定で、日別・毎週ごとのキャンセル率を算出をする事ができます。
Uber Fleet （ウーバーフリート）で算出されるキャンセル率は、あくまで指定した期間の算出値になります。アカウントに影響するキャンセル率とは異なりますので注意しましょう。
・配達完了率
Uber Fleet（ウーバーフリート）では配達完了率として確認する事はできません。
おそらくピックアップ前キャンセルより発生率が少ないのと、キャンセル率よりもさらにアカウントへの影響をオープンにしていない為でしょうか？
Uber Eats 運営側では配達完了率を配達歴の一部として算出・管理しています。
終了した配達は、個別で完了・未完了が確認できますので、確認のやり方を見てみましょう。
▲上記の手順で完了・未完了の確認ができます。
（画像はピンチアウトで拡大可能です。）
４枚目の日付指定で、日別・毎週ごとの配達情報一覧で完了・未完了の確認ができます。
◀Uber Eats 配達用アプリの『お支払い方法』→『残高』→『取引の詳細』画面のステータスに表示されている【完了済み】はキャンセルによる配達の完了・未完了とは異なります。
・応答率
応答率はアカウント停止理由にはなりませんが、Uber Fleet （ウーバーフリート）で確認する事ができますので、やり方を見てみましょう。
▲上記の手順で応答率の確認ができます。
（画像はピンチアウトで拡大可能です。）
４枚目の日付指定で、日別・毎週ごとの応答率を算出をする事ができます。
・まとめ
今回は、キャンセルや応答率に関しての影響について解説をしてきました。
配達をしていると、やむを得ない理由でキャンセルが必要になることもあるでしょう。
キャンセルをすること自体が大きなリスクになる訳ではなく、適正・適切に使用されているかを運営側は見ています。
気をつけなくてはいけないのは、間違った認識でキャンセルを繰り返してしまうことです。
熟成案件なども簡単にキャンセルしてしまうと、逆にリスクになってしまう場合があることも認識しておきましょう。
事実、僕はキャンセルなどしなくても、問題なく現在ここにいます。
キャンセル率の数値は、配達パートナーの信頼につながるので、極力最小限に収める努力が必要になります。
キャンセル率はリクエスト受諾数に対するピックアップ前のキャンセル数になるので、特に注意したいのが『初めて間もない』『副業で小頻度の稼働』などの比較的に、配達数が少ない配達パートナーさんです。
逆にキャンセル率に対しての耐性があるのは、『専業の稼働』『副業で高頻度の稼働』のように配達数が多い配達パートナーさんになります。
特に『専業の稼働』の場合は、配達数が多くなるので自然とキャンセル率を配達量で低く抑えこむことができます。
つまり、同じキャンセルの回数でも配達パートナーごとにアカウントに対する影響力が異なるのです。
また、キャンセル率はリセットされずに累積されていることから、配達歴にはしっかりと残っています。
アカウントに影響のある限度値は明らかになっていませんが、運営側から警告がきてしまったら、自身のアカウントが相当に傷がついてしまっている状態（不信な状態）になります。
そうならないように適正・適切に配達をして、キャンセル率を上げないように努めたいところです。
僕自身も、本当にやむを得ない場合を除いて、キャンセルをせずに配達運営をおこなっています。
なるべくしないと決めて配達をしていると、自然とキャンセルの存在自体が薄れていきます。
困難に直面した際に、『どうしたらキャンセルをせずに乗り切きれるかを考える』ことで、おのずと自分自身の対応力・自己解決力が身についてくるものです。
現状では、キャンセル率について間違った認識の配達パートナーさんが多数いらっしゃいます。過去の自分もそうでした。誤認されている配達パートナーさんが少しでも減少していけるように、本記事を閲覧していただいた皆様の配達に関する意識を、ほんの少しでも変えることができたとしたら幸いであります。
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